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第8部分（第2页）

“今天的要客由你来负责吧。”末了，师傅对我说道。

我惊讶的长大了嘴，一般要客服务应由乘务长亲自或公务舱乘务员服务，而我，只是一个带飞的新乘。直到后来我才明白，原来大家都不想伺候要客，并非要客本身难以伺候，关键是他们身后唧唧歪歪的那群X。

“有什么问题吗？”见我犹豫、吃惊，师傅问道。

我赶忙摇了摇头，不想再多费唇舌，我知道师傅也是在刻意训练我，尽管要冒着一些工作上失职的危险。

“知道要客的服务程序吗？”师傅又问。

我点了点头。

要客的分类一般有三种：一类VIP，也叫VVIP，是指国家级重要客人（不能透露包括哪些）；二类VIP，是指国家级一般重要客人；以及三类，CIP，指公司级重要客人。而此次乘坐我们航班的便是二类VIP，某在职军级少将。按照要求，我们需以二级重要旅客保障及服务方案。

首先，要查询要客名单，了解贵宾的身份、级别、地位、姓名、生活习惯、饮食特点、特殊爱好。准备好飞行航线的资料，包括地域、国家、地理概况、气象特点、风土人情、风俗习惯、名胜古迹和实事政治。

担任要客服务工作的乘务员形象必须端庄稳重、服务热情、责任心强、思维敏捷、业务技能良好，如果遇到有外宾的航班，还应具备良好的外语水平，只有能准确回答重要旅客的问询并与要客进行良好的交流，才可能为外宾提供周到的服务。如果是国内的要客，如有可能，应指派与其同乡的乘务员为其服务。不过，此次的要客都不具备以上情况。

此外还须获得要客座位分布图，检查该区域是否整洁，座椅干净，座椅口袋内无杂物，袋内安全须知、杂志、清洁袋齐全完好，并按次序正面朝外，横向摆放整齐。座椅靠背收直，脚蹬、搁脚板收起。小桌板干净无污迹，安全带整洁扣好等。为其提供的毛毯也要干净、无异味，地毯也须平整、无污迹、无破损。洗手间更是要清洁，无异味，须配备擦手纸和润手霜。

对要客必须准确提供尊称和姓氏服务，仪态端庄，面带微笑，热情礼貌的主动向其问候、致意。在其登机时，主动将其引导至座位，帮助他安排行李，快速接过其手中的行李物品安放稳妥。如果要客附近尚有空位，可安排其一随行人员就座，但若非要客要求，其随行人员不得与其同坐一排。

在乘务组商量后，决定让要客提前登机，这也是为了更好的保障。

“记住，要客随行同要客待遇相同，谨慎一些。”师傅向我叮嘱道。

我有些不解，难道不是只有要客才能享受要客服务保障吗，为什么随从也需如此呢？

“咱们公司以前出过这事儿，随行与要客待遇不一样，后来被随行以要客名义投诉了，结果那次航班所有乘务员降级处理，于是公司便统一规定，随行与要客同待遇。”三号解释道。

原来如此，人的虚荣心理还真是复杂难测，所谓打狗也要看主人，或许就是同类道理。大家整装好后，便来到了登机门。

要客一行总共5人，走在最前面的便是今天的重头人物，某军级少将C先生，微胖，中等身材，神情带着霸气，除此以外，样貌别无出众。其随从也都是男的，所有人都着便装。

我微笑而恭敬的致以欢迎和问候，然后带领他们来到X排入座。因为他们的机票都不是头等舱，公司规定，若非头等或者商务舱，在后舱内有专门指定的位置供要客就座。在他的要求下，我们安排了其一随从与他并排就座。其实，此刻我心里十分紧张，并不是因为他身份特殊，而是怕自己的服务有不周之处，让客人不悦。

我赶紧将其行李接过，放好，并亲手为此行六人脱了鞋，送上毛拖，还没等我按着程序忙完，对方便开口了。

“服务员，先去拿张湿毛巾来。”随从冷冷的对我说道。

我又赶紧鞠了个躬，跑到工作间取来温润的湿毛巾，于洁净的托盘双手托上。C先生随手抓起毛巾，在脸上胡乱抹了几下，又擦了擦手，“啪”的一下将毛巾丢在托盘里，这个过程，我一直半弓着身子，双手托盘的等待。

“今天还挺热的。”我刚转身，便听到他对一旁的随从道，接着又听到随从恭维的笑声。

呵，十二月的上海，虽谈不上寒风冻骨，飞雪将至，可也是风透衣衫，彻冷浸肤，尽管机内空调温放，却谈不上“热”字。收好毛巾，我赶紧回到了X排前，他们又将外衣递给我，我又急忙将其于挂衣间放好。此时，他们也坐了下来，外面的旅客也开始登机。

“哎，我看头等舱还有一个空座，不然给他免费升舱吧。”师傅与大家商议道。

“好啊，好啊。”我赶忙回答，脸上明显的高兴。为什么呢？因为此人一旦升舱，那么服务的担子便落在了三号乘务员身上，我可巴不得呢。

师傅见我形喜于乐，故意瞪了我一眼。师傅对此班行程也是紧张，升舱完全是出于对要客关怀的角度，毕竟经济舱的座位不如头等舱舒适，这也是为了让对方对我们天羽航空留下美好的印象。

“那随行怎办？”三号问。

师傅想了想：“先问问吧，以要客为重。”其实师傅是出于这样的考虑，如果要客发现头等舱有空座，而自己又没能享受到免费升舱待遇的话，势必心里不平衡。这些人就是如此，买票的时候不买头等或公务，就想着让航空公司免费升舱。

大家默默，点头同意，于是师傅便让我前去，问问要客的意见。　电子书　分享网站

重要旅客（2）

“C先生，您好！”我面带微笑，半蹲着身子道，C先生客气的点头回应。

“您看，这经济舱的座位可能不太舒服，如果您同意的话，我们可以为您免费升到头等舱座位，那样旅途也会轻松一些，您看如何？”我又微笑道。

还没等C先生回话，身边的随从反倒抢先粗声粗气问道：“这头等舱有几个空座？我看人都满了，是免费的？”

“是的先生，是免费的，目前头等舱还有一个空座。”我微笑着。

“就一个空座？”随从道，接着其他随从也看了过来。

“是的先生，只有一个空座。”我尽量保持微笑，感觉面部都快抽筋似的，很僵。