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第7部分（第2页）

第16节：　社会人：人际管理（1）

深度读书建议：

泰勒：《科学管理的原理和方法》

法约尔：《工业管理和一般管理》

韦伯：《经济与社会》

第三章　社会人：人际管理

人际管理建立在社会人假设的基础上。社会人假设认为人不但有经济和物质方面的需求，还有社会和心理方面的需求，而社会心理需求的满足更有助于发挥员工的潜能，提高生产效率。

人际管理认为被管理者需要被关怀、被尊重、被感觉到自己很重要，要想调动员工的积极性，提高劳动生产率，管理者就必须重视并满足员工的社会需求，充分展开上下左右的沟通工作，鼓励员工参与组织的管理过程，正视组织中的非正式组织等措施。

引　言

霍桑工厂是西方电气公司的一家大型工厂，有2。5万人，专门生产电话机和其他电器设备。　在当时的人们看来，霍桑工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，照例工厂的劳动生产率应该比较高。但事实却刚好相反，它的生产率非常低。

为了探究原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个包括多方面专家在内的研究小组进驻工厂，开始了著名的霍桑实验。实验分为第一阶段和第二阶段。第一阶段主要是验证车间照明程度同工作效率之间的关系，但实验结果大出人们所料，照明程度与生产效率没有关系。就是说，不论照明条件改善还是恶化，产量都不能上升。研究人员无法解释这一结果，感到十分懊恼，准备放弃。1927年，美国行为科学开创者梅奥接受了邀请，由他领衔继续实验，是为第二阶段。第二阶段实验的主要内容是访谈计划，即逐个与工人面谈。整个实验进行了约2万次访谈，历时1年8个月，这个阶段还进行了电话线圈装配工实验。

霍桑实验得出了划时代的结论：工人不是经济人，而是社会人，他们有着社会性的需求，在企业中存在非正式组织，这些因素对企业管理发生着重要的影响，包括生产效率的影响。事实上，霍桑实验标志着行为科学的兴起和管理心理学（组织行为学）的诞生。从此，人成为管理学研究的基点，人性假设成为构建新的管理理论的基石，管理也逐渐变得人性化，以人为本成为当代管理的核心价值。

霍桑实验直接催生了社会人假设，它认为，人不但有经济方面和物质方面的需求，更重要的是人有社会方面和心理方面的需求。具体来说：①对社会和个人来讲，重要的是人与人之间的合作，而不是人们在无组织的人群中互相竞争；②所有的个人主要是为保护集团中的地位而不是为自我利益而行动；③人的思想和行动更多的是由感情而不是由逻辑引导的。

具体到管理过程，社会人假设认为，工作条件和工资报酬并不是影响劳动生产率高低的首要原因。工厂中的工人不是单纯追求金钱收入的，还有社会和心理方面的需求，这就是追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重感等，而工业化其实破坏了促使社会团结的文化传统，造成了社会解体和不愉快的个人，从而影响了组织士气和生产效率。因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，必须首先从社会心理方面来鼓励工人提高生产率，我们将这种建立在社会人假设基础上，强调通过人际关系的管理来满足员工的社会心理需求，从而提高生产效率的管理模式称为人际管理模式。

1．士为知己者死……满足员工社会需求是提高效率的关键

……让员工感到自己很重要

爱护自己的员工是经营之本。员工最不喜欢的事情就是被当成机器使唤。一个优秀的企业家，只有做到了让员工们认识到自己存在的价值并具备了充足的自信之后，才有可能做到与员工们产生内心的共鸣，事业才能迅速发展。

几年前，当拉克希米…拉马拉杰供职于一家非赢利性机构时，她发现该机构员工的离职率很高。导致高离职率的原因，并非来自工作本身，而是在于该机构的管理制度。事实上员工们都很热爱他们的工作，但他们感受到管理人员并不尊重他们。那些员工受到不公正的贬低，并且因对现状提出质疑而时常受到来自管理人员的训责。这一切最终导致大量员工离职。

美国奥辛顿工业公司的总裁曾指出：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。关爱员工就要给予员工良好的工作环境、足够的工作支持，使员工安心工作。关爱员工就要重视员工的身心健康，缓解其工作压力，比如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为他们解除后顾之忧。关爱员工要善于鼓舞员工士气，对员工的成绩要公开地、适时地进行表彰。

在中国这样一个重视人情伦理的国度，管理者对员工的体恤、关心和爱护，必将换来员工的忠诚和创造力，最终化为组织的战斗力和凝聚力。

……对员工要以诚相待

狐狸请鹤吃晚饭，但它并没真心实意地准备什么饭菜来款待客人，仅仅用豆子做了一点汤，并把汤倒在一个很平的石盘子中，鹤每喝一口汤，汤都会从它的长嘴里流出来，怎么也喝不到。鹤十分生气，狐狸却十分开心。后来，鹤回请狐狸吃晚饭，它在狐狸目前摆了一只长颈小口的瓶子，自己很容易把头伸进去，从容吃到瓶子里的饭菜，而狐狸却一口都吃不到。狐狸也受到了应得的报应。

这个故事告诉管理者，对人要以诚相待。人心都是相通的，你敬我一尺，我敬你一丈。中国人非常看重人情交往，讲究受人点滴之恩，必当涌泉相报。管理者对下属付出的是真诚关心，他们必定会以高效率的工作成果来回报你。

上海波特曼丽嘉大酒店堪称上海滩上的经典品牌。丽嘉每位员工都有酒店发的很精致的〃一流卡〃。在卡片上，员工可以写下他的感谢、道歉和祝福的话，然后把卡片送给同事、上级或者下级。丽嘉每位员工都有2000美金的使用权限，用于对客人的服务。给员工这样的权力，缘自于一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，做出正确的判断，不会乱花一分钱。同时，丽嘉员工的绩效评估、薪酬也和企业文相关联，如果员工能很好地贯彻丽嘉的企业文化，其薪酬就会相应增加。

◇欢◇迎◇访◇问◇BOOK。◇

第17节：　社会人：人际管理（2）

……赞美可以成为管理手段

在非洲的一个地方，至今还保持着一种古老的仪式。当族里某个人因为行为有失检点而犯了错误时，族长便会让犯错的人站在村子中央，公开亮相。这时，整个部族的人都要放下手中活儿，从四面八方赶来，将这个犯错误的人团团围住，用赞美来教育他。最年长的最先发言，讲述这个人为部族做过的好事。每个族人都必须将他的优点和善行，用真诚的语调叙述一遍，既不能夸大，也不能出言不逊，更不能重复别人说过的话，一直要等到所有族人都讲完，仪式才告结束。

e龙公司80％的员工都出生在1980年以后。这些年轻人非常渴望成功和获得肯定，公司的管理策略是，要求经理们一项最重要的日常工作，就是发现每个员工的闪光点，只要有闪光点就表扬，而且是从公司层面出发的表扬。事实上对于大多数的年轻一代员工而言，他们非常渴望得到鼓励，而且希望别人用他们所熟悉的语言来鼓励他们，这会让他们感到既亲切又感动。

赞美作为管理艺术，其实是个激将法，通过唤起人的荣誉、尊严、羞耻、虚荣之心，以改变他们的生活态度，鞭策他们知耻而后勇，奋发向上，干好工作。

……满足员工的社会性需求