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第11部分（第2页）

当然，从这件事中我们也可以看出，这位女学员和她的男友都是悟性很高的人。我从来不认为培训一定能解决什么问题，最多提供一些方法和思路，因为〃解铃还需系铃人〃。但我们不能否认的是，方法和工具确实是有用的。

■在工作中的应用：

我在公司里做管理者时需要面试新人。在面试过程中，我就基本能确定候选者的沟通风格甚至性格特点。倘若他最终被公司录用并分配到我的部门，上班的第一天我一般就会让他回家后把这个测评做一做，然后找个时间与他交流一下测评结果，不仅让他对自己有个认知，也让他了解我的沟通倾向，从而让他意识到今后工作中有可能出现的人际矛盾。

比如，我倾向于表现和支配，比较外向，而新人倾向于分析，我就会指出他在计划和书面沟通方面的优势，也希望他能理解不可能所有工作都有充分准备的时间，当然，我会在安排工作时尽量考虑他〃需要准备〃的特点。同时，我也会指出，他需要在工作中不断完善自我，个性无需改变，但可以调整自己的行为。

很多人做完这个测评后，都用它拿来分析自己的上司和同事，发现其实以前的某些冲突和不快都是由于自己不理解对方的人际交往风格造成的，其实并无什么原则上的分歧。当我们学会理解和包容对方的沟通方式后，很多问题好像都能迎刃而解了。

这一测评分析方法对销售人员与客户最初的交往同样十分有用。在销售过程中，客户占据着主动地位。作为销售人员，你是否能够快速赢得客户的好感和信任，体现着你的职业素质和专业水准。赢得客户的好感和信任不是你的销售目的，你的目的是影响和说服对方采取购买行动，并保持长期合作的关系。然而，如果客户对你没有好感和信任，你也就失去了影响和说服的机会。因此，应变式沟通技巧，就成了你快速赢得客户好感和信任的利器。

这里需要再次强调的是，人际关系的建立非常需要沟通技巧，但人际关系的维护更需要的是一个人值得信任的品格。

人际关系的维护更需要的是值得信任的品格

沟通技巧可以帮助我们赢得信任……人际交往的基础，但要让关系长久，技巧固然依旧需要，但更重要的是你是否具备值得他人信任的品格。

别人对你的信任，被《高效能人士的7个习惯》的作者柯维博士称为你的〃情感账户〃。能够增加情感账户存款的是礼貌、诚实、仁慈、信用等。越是长久的关系，越需要你有丰厚的情感储备，因为，你的情感账户存款越多，你出了无意的差错时别人原谅你的机会也就越多，否则你同他人的人际关系就可能危在旦夕。

●赢得他人信任的方法

值得信任应该是我们每个人生存在这个世界上的立身之本；然而，要获得他人的信任并不是一件特别容易的事情。能够较快地赢得他人信任的人，当然也就更有人缘，办起事来也就更加顺畅。

你是否想过自己有什么〃杀手锏〃能够帮助你迅速地赢得他人的信任呢？

以下六种方法是成功职场人士的心得：

■理解别人：你见过这张图吗？你看到了什么？是一位少妇，还是一个老妪？还是两个都看到了？你还看到了其他什么吗？有人还看到了老鹰，眯着眼睡觉的老翁，吃草的羊，甚至还有人看到了牛屁股。别人看到的同你看到的不一样，你能说别人就一定是错的吗？

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第43节：人际关系的建立与维护（8）

起码这张图上有如下的少妇和老妪的侧面已经成了不争的共识。要赢得他人的信任，你必须能够理解并包容他人与你的不同，包括个性的不同，人际沟通风格的不同，观点的不同。怎么做呢？从耐心倾听对方的想法开始。

■注意细节：从生活的细微方面关心他人，因为越小的细节，往往反而越能打动人。譬如，销售人员给客户发去生日或结婚纪念日祝福，同事家里有急事你主动帮着分担一些他的工作等。

■信守承诺：这应该是赢得他人信任的最起码的要求。一个无法信守承诺的人，还指望别人能够信任他，无异于掩耳盗铃，自欺欺人。但这里需要特别指出的是，信守承诺还包括保守他人的隐私。当别人能够开诚布公地向你吐露心声时，你应该珍惜别人对你的这份信任，而不应将其中带有隐私性质的事情散播出去，否则你的可信度就很可能毁于一旦。

■阐明期望：用句俗语，可以叫做〃丑话说在前头〃。销售人员容易犯〃忽悠〃顾客的毛病，把自己销售的产品吹得天花乱坠，但顾客使用后却觉得上当受骗。别人一旦有了受你欺骗的感觉，怎么可能再信任你呢？欺骗也许可以得逞一时，但绝不能长久，所以还是〃实事求是〃的人更能赢得他人的信任。譬如，每次在我的培训课开始，我都会阐明学员可以对这次课程和我的期望，我也阐明我对学员的期望。在合理的期望值下接受培训，达到的培训效果才是比较现实的。如此做法的结果却是培训效果往往超出了学员的期望。

■诚恳正直：这一点也可说是快速赢得他人信任的〃杀手锏〃。诚恳正直的人是敢于主动地开放自己、分享心得，尊重并愿意接纳他人观点的人。管理者和培训师的经历，让我深深体会到了与人坦诚相待的益处，它不仅能为你赢得他人的信任，你还能学到他人的知识、经验和长处。

■勇于道歉：做错了事勇于道歉，是一个人成熟和自信的表现。一个不拥有自信的人，怎么可以企盼他人的信任呢？

●倾听的层次与回应的方法

赢得他人信任的一个重要方法是理解别人。要想理解别人，你就需要从学会倾听开始做起。倾听有以下五个层次，按从低到高的顺序依次为：

■听而不闻：实际是拒绝倾听。就像孩子们在幼儿园里学的那首儿歌中说的：〃小花猫，上学校，老师讲课它睡觉，左耳朵听，右耳朵冒，你说可笑不可笑？〃

■虚应，但心不在焉：假装听，心里其实在想别的事。

■选择性倾听：只听自己喜欢的和想接受的。

■专注地听：甚至一字不落地做着笔记，但没有检验理解，不确认是否真正领会了说话者的意思。

■同理心倾听：倾听的最高境界。同理心即以对方的立场来看待处理问题，这不意味着你必须同意对方的观点，但你能够从对方的视角来理解人。　同理心倾听不是被动地听，也不是抱着找出对方观点毛病的想法去听，而是带着开放、理解甚至欣赏的心态去听。

倾听练习

针对每一句话在五个选项中选出最接近于你日常谈话中可能作出的一个回应

谈话1　（男，35岁）

〃我有许多雄心壮志。我做过的每一项工作都很成功，我也希望在这里取得成功，即使这意味着要伤害一些人的感情。我要证明自己并取得成功。〃

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第44节：人际关系的建立与维护（9）

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