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第5部分（第1页）

报告、研究方案、成堆的PowerPoint幻灯片。

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勇于放弃

五年之前，我们创立了一家公司，跻身当时刚刚出现的光纤通信行业。通过努力经营，虽然暂时没有生存之忧，但是很明显，与我们过去的预期相比，“增长空间”非常有限。我们是不是应该就此放弃，在一个新领域里重新开始，还是继续待在这个行业里继续这场生存游戏？

—加利福尼亚州桑尼维尔读者

既然你来自硅谷，大概知道这个问题的答案：生存游戏非常艰苦，也许除了技术行业外，其他行业都没有生存空间。实际上，如果死守一个低增长的技术行业，你的产品会很快走向货品化的境地，到时候，你不得不无休无止地与海外竞争对手进行惨烈的价格战。千万不要走这条路。

所以，很明显，你最好寻找一个你和你的团队可以获得更多利润、取得重大成就的新领域。看来，在你们公司的业务模型里，是否能够生存—至少是在可预见的未来之内生存下去，是你们考虑的一个因素。这是件好事。这意味着，你眼前的挑战是在保持现金流规模的同时，争取更多的生存时间。同时，你还可以研究将来的策略，是决定收购一家企业还是自己重建一家新企业，以及怎样向未来的新企业分配资源。

现在，上述各方面都不会让你有轻松、愉快的感觉—关闭自己的公司一般都是这样，但是，如果你知道自己面临的问题很普遍，你也许就会感到放松了些。形势的变化从你的脚下开始，某一天，你会突然感觉自己的业务已经大不如从前。这种事情每天都在发生，各个领域都是如此，不仅仅发生在初创企业领域。实际上，这种现象在一些建立时间较长、规模较大的企业里尤其常见。在那里，新的竞争动力不知从什么地方冒出来挑战现状。不幸的是，在这些大公司里，一些业务已经在经理们心里根深蒂固，他们不会像你一样具有如此清醒的认识。

注意，事情的变化要求领导者克服一切纯粹的人为因素，如，惰性、对传统业务的留恋、对未来心存侥幸。但是，在战略选择的重要时刻，我们必须勇于面对，至少不能感情用事，这一点很不容易做到。面对这种时刻，杰出的领导者会自我反省，问自己一个很关键的问题，这就是已故管理大师彼得·德鲁克在大约50年前提出的那个问题：“假如你过去没有创办这家企业，你现在还会创办吗？”如果答案是否定的，德鲁克要求你再回答第二个问题：“现在，你打算把它怎么样？”当今的所有领导者都应该听从他的建议。如果必要的话，追根究底，找到问题的结论，不管是该调整、出售，还是关闭你现在的公司。

祝贺你已经提出了这个问题。虽然这是个痛苦的决策，但是你可以将你的员工从日渐渺茫的工作前景中解脱出来，给他们一个充满机遇的未来，也许这种机遇就在你新创办的企业里。

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你的公司稳健性如何？

如果要您选择的话，哪三个衡量标准最能反映公司经营的稳健性？

—佛罗里达州奥兰多读者

每一个行业，甚至每个行业的经理人，各自都有一套能够说明问题的统计数字。对于制造行业的管理人员来说，这些数字可能是存货周转率、按时交货的比例和单位成本。对于营销人员来说，可能是完成的交易量、市场份额、销售额的增长率。对于呼叫中心的经理来说，可能是应答顾客电话的时间、顾客不满地挂上电话的次数、员工保持率。

但是，如果你是一个企业主管—不管你管理的是住宅区附近的商店，还是拥有众多产品的跨国企业，都可以运用这三个关键指标来衡量公司的稳健性：员工敬业度、顾客满意度和现金流。

这些衡量标准虽然不能展示你想知道的一切，但是也差不多。它们能反映出公司整体经营情况的核心内容，不但包括现在的情况，也包括将来的情况。

第一个指标是员工敬业度。不用说，一个企业，不论是大企业还是小企业，如果员工工作不积极主动，不认同公司使命，不知道该怎样实现公司使命，那么这个企业就不可能实现持续的发展。所以，你至少要每年一次以匿名的方式对员工进行敬业度调查。之所以要以匿名方式进行，就是为了让他们能够毫无顾虑地说出自己的心里话。

但是，切记，在进行敬业度调查的时候，要避免走入一些常见的误区，比如，将提出的问题局限在一些没什么意义、琐碎的事情上，比如公司餐厅饭菜的质量怎么样，是否能够顺利地在公司的停车场找到停车位。最有效、最能说明问题的员工敬业度调查完全不是这样。高效的敬业度调查应该调查员工对公司的战略方向、对他们的事业发展机会的看法。公司应该问：“你是否认为，公司有一系列人们理解、认同和全力支持的目标？”“你认为公司关心你吗？公司给你成长的机会了吗？”还有“你的日常工作是否与公司领导在口头上和年度报告中所说的内容相一致？”

基本上，最有成效的员工敬业度调查都针对一个问题：“我们都是同一个团队的一分子吗？”

当然，增长是企业能够长期生存下去的关键，所以，我们将顾客满意度列为大多数经理人衡量公司经营状况的第二个指标。虽然与员工敬业度一样，顾客满意度也可以通过调查问卷来衡量，但是问卷调查很难获得足够的能够帮助你详细解读企业真实情况的核心数据。所以，你还要拜访一些顾客—不仅和那些“好说话”的顾客聊天，还要和那些难缠的顾客、订单时断时续的顾客、订单数量持续下降的顾客聊天。此外，还要去拜访你的销售人员不愿意与其打交道的那些顾客。

拜访上述顾客的过程中要注意了解相关信息。围绕“我们怎样才能做得更好一些”提出各种问题。在没有了解到该顾客是否愿意向其他人推荐你的产品或服务之前，绝不离开顾客的办公室。这一个办法虽然有些离谱，但是它最能检验出你的顾客满意度。

最后一个衡量指标是现金流。这个指标之所以重要是因为它不会欺骗我们。损益表上的所有其他数字，包括净收入在内，都有一定的“水分”。它们在会计处理过程中经过调整，存在很多假设的成分—比如，你是否可以给股东发放现金红利，偿还债务，为加速企业发展速度而继续融资或综合运用以上各种方法。一般来说，现金流可以帮助你了解和控制企业的命运。

毫无疑问，还有很多衡量标准可以帮助你判断企业的经营状况，但是，如果你的企业在员工敬业度、顾客满意度和现金流三个方面没有问题的话，你可以放心，你的企业处在良性发展时期，成功近在咫尺。

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人力资源部的真正职责（1）

你经常说到，人力资源部是一个组织中最有影响的部门，但为什么人们对它们的印象很不好？

—肯塔基州路易斯维尔读者

很可惜，因为相当多公司的人力资源部的运作存在问题—它们或像个神秘的特务组织，或像个没什么实际作用的摆设。当然，这话说得有些极端，但是，如果说我们在过去五年的游历中有什么收获的话，那就是，我们发现，人力资源部极少能够起到应有的作用。

这已经够严重了，但是更让人痛心的是，大多数领导者并没有采取紧急措施，想办法立刻纠正这个问题。

直率地说，人力资源部应该是每个公司的撒手锏。你想想，在员工激励方面，还有什么工作比决定雇用谁、培训谁、提升谁或辞退谁更重要？做生意就像是一场比赛，对于所有比赛来说，只有那些将最优秀的队员派上场，并且让他们相互团结、密切配合的球队才能获胜。事情就是这么简单。

所以，你很难理解，目前，在一些公司里，CFO（首席财务官）主宰了一切，人力资源部被排挤到幕后。这根本不合理。举例来说，如果你是波士顿红袜队的老板，你是更愿意多花时间和球队的会计在一起，还是更愿意和领队待在一起？诚然，球队会计会告诉你财务上的事情，但是领队却知道球队怎么才能赢得比赛：他知道每个球员的水平如何，也知道从哪里能找到球队需要的优秀球员。