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第14部分（第1页）

害者的音调，略为低沈的嗓音，迟疑的言词，发出不平之鸣，以强调她的论点。她所传递的讯息是：「这个卑鄙的坏人伤害了我，救救我吧！」当她要表达个人的意见时，就会使用另一种音调。在家里，史提夫的想法在形式上显然较有价值，所以当莎拉有正经想法时，她的声调会变得单调枯燥，意思是：「我有话要说，不过我知道那不是我该做的事，所以我假装不感兴趣，把它丢给更聪明的人来决定。」她充分表现出玛丽莲梦露式的高音及呼吸声特色。

莎拉知道自已如扮演无助、等待救援的小女孩，史提夫更能响应她的需求。高声调可能是选择性的行为，但长久以来，她已经习惯这种音调，这也许已经成为她的第二天性。我不禁猜想，当她发起火来，声音会变成什么样子。　面对非选择或非自愿的特性时要小心评估，看看对方怎么利用这种特性，或是如何设法加以掩饰。举例来说，一个声音高亢或「女性化」的男人，可能会以粗鲁的方式讲话，显现自己的男子气概。口吃的人会放慢说话速度，减轻自我意识。声音甜美的女性可能比声音刺耳聒噪的女性更外向活泼。有浓厚外国腔的人在满是陌生人的房里会变得安静异常。这些人并非有意做作，他们只是在非自愿的情况下做出最好的反应罢了。

在你阅读了本章稍后所描述的声音特性，并实际运用到日常生活中的时候，别忘了想想你所听到的声音特质是刻意装出来的，还是天生如此。如果是刻意装出来的（选择的），就是有目的的沟通；如果是天生自然而非自愿的，像是刺耳或带有呼吸声，可能就无关于当时的情绪。　　寻找声音模式、偏差和极端　　本书一再强调辨认模式的重要。只有当某种特性，像是「浪费」在许多不同地区不断出现，你才能认定何谓浪费的行为，并依此判断这样的人会如何思考、如何行事。考虑声音特性和考虑其它特性一样，都得注意偏离一般模式，或是较平常模式夸张的地方。

声音特性的偏差

我们都看过平常安静的人突然气得爆炸。在他离###间后，留下的人相互对望，作着鬼脸，说道：「乖乖，他一定气疯了。我从来没看他如此失控过。」另一方面，如果一个性急的人为了小事而发火，在他离###间后，其它人彼此瞧瞧，耸耸肩，并说：「他又来了。」我们了解他平时的行为，知道不必太认真。

你也许很难在初次见面就掌握一个人的声音模式，但是你可以注意对方的音调、抑扬顿挫等基本声音特性。一旦你认出对方的声音模式后，请留意异于模式的表现。天生好脾气的人会有平静的声音，但生气的时候，也许会变得异常沉默，或是带有沉重的呼吸声，不像一般人抬高八度或是吐出连珠炮。每件事都和平常的行为有关。

另外也请牢记一件重要的事。你可能初次见到对方的时候，他正大发雷霆，但隔天或隔周再遇到他时，却见他彬彬有礼的模样。请牢记：除非不得已，不要立即下断论，最好在见过三、四次面，模式建构好之后，再评量对方的行为。这样可以让你更精确地评定对方的声音反应是暂时的心理状态，还是长期的人格特性。　。。

第五章　学会听出弦外之音（4）

评定对方个性的时候，记得想想你所看到的是属于异常行为，还是一般行为。举例来说，假设我受邀挑选有同情心且宽宏大量的陪审员。面对一个看似有同情心，说话却尖酸刻薄的陪审员，刚开始我可能不太在意，但如果对方维持这种音调，不论是否因环境造成，我也会假定他喜好讽刺批评，没有同情心，因而把他剔除在陪审员名单之外。

声音特性的极端表现

我们要特别注意每一个夸张的特性。轻微颤抖的声音比较像是严重的口吃，而不是紧张所致。说话声音非常大，和警告船只驶离礁石的声音是不同的。声音特质往往表现在程度上。

就如刚刚所提到的，除非音调和表达内容异于寻常，否则我不会特别注意那种以特别音调表达的个别议论。最近我帮一宗保险诈欺案挑选陪审员。挑选过程相当缓慢，许多陪审员必须待在大厅耐心等候法官召唤。一名看起来温柔婉约的中年女性，等了许久终于轮到她了。她坐在陪审席上，突然砰的一声把书丢在腿上，并用生气、沮丧的音调向法官严重声明：「终于该我了，我都快睡着了。」她恼怒的程度、不尊重的声调，加上对法官的无礼态度，让人印象深刻。虽然她很快就平静下来，而且在漫长的询问过程中，不再使用那种音调，但是她情绪化的反应加上肢体语言，表达了一切。我认为她没有同情心，会妄下断语。我相信我在那一刻看到她真正的个性，于是我建议把她剔除。

像这么极端的声音特质虽然很容易注意到，却很难解释，尤其当你不认识说话者的时候。夸大也许是强烈的情绪反应：他是快乐或是狂喜？他是难过或是极端痛苦？如果你多留意极端的声音特质，就会发掘声音的模式；这个模式会指向恒定的状况，而你必须依此加以评量。

极端的声音特性也是很有意义的，因为说话者通常有这个自觉。许多声音线索游走于谈话之间，说话者也许没有发现。要是对方因为###或沮丧，发出破嗓音或啜泣声，她通常会知道。这不表示她有意发出这个音调，因为极端的情绪通常很难压抑。事实上，对方即使不愿表露情绪，声音线索仍会泄漏出来。分辨说话者的声音，能够让你以适当的方式响应。举例来说，一名女性职员想在老板面前表现得有自信，但说话声音却不由自主地颤抖起来，让她尴尬不已。老板发现了，就可以花些心思使她放轻松。如果她平常很快活，但当时的说话声却显得单调、乏味，也许表示她情绪不佳，或是沮丧失意，老板发觉了，就会重新考虑是否真要增加她的负担。

不管说话的内容为何，听到异于寻常的声音特质时，最好稍加留意。我们常以音调来表达情感，在呼喊救命、受到伤害或火冒三丈时，更是如此。对方也许坚称自己很好、没事，但她的音调却透露相反的讯息。留意细微的声音线索，不仅能了解他人、帮自己达到目标，也能更准确地提供对方所需要的协助。　　拿声音与肢体语言及说话内容做比较　　声调虽然只能透露一部分的情感，如果配合对肢体语言和说话内容的观察，通常就能掌握对方真实的情绪。

对方的声调、说话内容和肢体语言若协调一致，也就是在持续模式下，就能轻易分析他的感觉，并预测他会对不同情况作出何种反应。要是声调与肢体语言或说话内容相冲突，就得依据一般模式推论可能的原因，以免妄下断语。　我最近经手的一个案子，就说明同时考虑肢体语言、音调和说话内容是非常重要的。挑选陪审员时，主要的律师妻子流产，律师请求法官准他一天假好陪在妻子身边。法官拒绝了，因为这会造成事情的耽搁与不便。律师只好把挑选陪审员的工作交给我和其它同事，去处理他个人的家庭危机。由于这名律师不得不离开，法官要我们代他致上最大的祝福。

第五章　学会听出弦外之音（5）

如果照本宣读，法官的话似乎充满同情的关切，但这些话却是以虚伪、冷默的方式说出，既没有丝毫温暖也没有同情之意。他说话时，脸上表情没有改变，同时低着头，忙着批阅文件。比起律师失去未出生的小孩，他似乎更关心听取下一个案件。光是他的音调就是强有力的线索，若再配合肢体语言，更能看出他并非真心。

稍后在审判中，法官藉由说话内容、音调和肢体语言的不同组合，更深刻地表现自己的个性。一名陪审员希望从八到十周的审判中除名，声称这对他是项艰难的工作。法官以讽刺、挑衅、尖酸刻薄的音调咆哮：「我想知道你所谓的艰难在哪里。」同样的，单凭言词不会显露他的情绪或心理状态，他的音调顶多显得略为气愤或带有敌意。然而，他的肢体语言却揭露了他真正的情绪，他的表情并不是生气，而是冷漠。其它肢体语言也未反映出怒火——他没有靠前、作手势或脸红。从法官说话的内容、声调和肢体语言的分析来看，我知道法官不过利用生气的音调作为威胁的手段，好让陪审员坦承没有理由可以把他除名。

这两个例子呈现一种模式，这位法官关心的是让审判继续进行，他决心维持法庭的效率，让每个人确实参与，律师和陪审员都应该把个人问题摆在第二位，好满足他的期望。在这两个例子中，我只有在比较法官说话的内容、声调和肢体语言之后，才能看出他的动机。一旦认清他的个性和特质之后，便能预测他在审判时，对各种情况可能有的反应。

同样的过程也适合老板使用，像是员工以低沉、踌躇、痛苦的声调抱怨感冒，却以轻快的步伐走向座车；或是销售员向顾客推销产品时，自信满满，声音宏亮且毫不犹豫，但是当问到保证纪录时，却立刻避开眼神的接触；或者男友以最真诚的语调宣称他的爱永远不变，却在漂亮女人经过时，目光紧追不舍。　除非音调、肢体语言和说话内容彼此符合，要不然就是你疏忽了某些细节。你得花点时间观察并找出原因。　　考虑环境

要是某个人在法庭上表现得很紧张，我会认为这是压力所致。当然，任何环境对人的声音都会造成影响。举例来说，说话大声也许是人格和心理状态的重要线索，但只有在持续或不当的大声情况下才是如此。事实上，在特定环境下，声音特质所呈现的意义会变小或完全消失。

在图书馆里大声说话，和在拥挤的宴会里大声喊话，所代表的意义绝对不同。有人警告我车子来了，或是想向我推销真空吸尘器所用的仓促语气，两者必然不同。一个说话像连珠炮的人，可能出于快乐、紧张、###或害怕的情绪。你必须考虑整个环境之后，才能作出正确的判断，尤其对第一次见面的人更应如此。当人们对特定的环境感到自在时，他们的声调通常能反应出个性和情绪。要是他们觉得不自在，声音只会反应出不安的情绪。　　把声音线索解读出来

要了解声音特性所暗示的讯息，需要一些练习以及密切的注意。声调不同于其它特质，它每分每秒都在变，全凭环境与情况而定。稍不留神，就会错过重要讯息。一般像大声、低沉的声音特质，通常很容易就能掌握；而其它较为短暂的特质，像是音高、说话急速、口吃等，往往很难界定。特定的音调有时会有相反的意义。因此，你必须像往常一样找出行为模式，并特别注意音调和肢体语言、说话内容是否相符。

第五章　学会听出弦外之音（6）

声音特质种类众多，无法一一讨论，以下仅就最常见也最显着的加以说明：　大声　轻声细语　说话急促　说话缓慢　说话结巴　音高　声调与语调　　单调的声音　做作／势利眼　发牢骚　呼吸声　沙哑声　喃喃自语　腔调　　大声

我们偶尔会遇到说话特别大声的人，大声、低沉的男中音或是大声、尖锐的女高音使你无法忽视。说话大声的人自然有他们的理由，所以，评估的关键在于评定对方何时会放大说话音量、使用的时机为何，以及这么做有什么企图。

控制　　放大说话音量的目的通常为了控制环境。说话大声是独断、强制且具威胁性的行为，所以想支配或控制他人之人，讲话通常很大声。在某些例子里，放大说话声音还包括「说赢」别人，这是另一种控制行为，也被视为是冷淡与粗鲁的表现。谈话中过度的支配行为也反映出自大和没耐心的特性。大部分的人认为说话大声、低沉是自信的表现。但有些人大吼大叫，是因为害怕如果轻声细语，没有人会听得见。

说服　　很多人发觉说话大声是说服别人的绝佳工具，至少能让别人屈服。他发觉只要话说得够大声、够尖锐，别人就会认为他信心十足，并赞同他的意见，即使他大错特错，听众也不想和他争论。我在工作上见过吹牛大王利用音量来威胁弱者、或控制拿不定主意、或老是等别人替他想的懒人。

弥补外表的瑕疵　　我见过有人以音量来弥补外表的瑕疵，像是身材矮小或肢体残障。在我经手的一个案子中，有一名身材矮小、瘦如竹竿的中年陪审员。他坐着，一动也不动，好像穿了钢圈一样。询问其它陪审员的过程中，他的双手静静地交迭在腿上，整个人看起来就像是沉重的甜甜圈。他初次回答问题时，他的答复几乎吓倒所有的人。我没有听过比他更大、更低沈的声音，这一定是刻意练出来的。我的结论是他为了弥补身材矮小和个性拘泥，而练就出像雾笛般的声音。

失聪的反应　　通常发生在老年人身上，这种情形通常很容易就看出来。但年轻人也会有听力受损的问题，请小心分辨。

酒醉　　有的人喝酒之后讲话也会很大声，但这不会是酒醉的唯一征状。如果你在圣诞节狂欢之际首次见到某个人，不要就当时的表现评论对方，要等他平静的时候，再看看对方是否真的是大声公。

在你判断大嗓门的人属于那个类型的时候，请记得以下几个问题：　◎说话的声音在当时的场合中是否恰当？　◎声音一直都很大声，还是依照团体人数的多寡而变化？　◎是否积极地控制自己的音量，以威胁或压制他人？

一般说来，我发觉说话大声，但态度客气的人通常对自己很有自信；而滥用粗暴的声音凌虐他人的人，就像拿着棍子的恶棍一样，往往是缺乏安全感的征状。

轻声细语　轻柔的说话声音可以用来影响他人，或暗示一个人很容易受影响。说话小声的人一开始可能被认为缺乏信心或优柔寡断，但是小心别上当。轻柔的声音也可能反映出平静的自信：说话者认为没有必要支配谈话。但也许有些自大的成分在里面：「如果你想听我话，你得听仔细点。」

在判断轻声细语的意义时，你得先了解对方原本说话就这么小声，还是因为当时情况特殊。如果是后者，问问看对方为什么降低了说话音量。　◎是否发生冲突，使得当事人退缩畏惧？　◎对方是否处于紧张或害怕的情绪之下？　◎你看到了忧愁或哀伤的反应吗？　◎是否有征兆显示说话者在撒谎，而且是否因她非得撒谎不可，为求自然倒不如静静地说谎？　◎说话者是否有意迫使他人听他说话？　◎说话者是否故意压低音量，不让不相干的人听到？　◎说话者是否很疲倦？　◎轻声细语是否是因为生病所致？

第五章　学会听出弦外之音（7）

要是说话者平时讲话并不会轻声细语，那天突然有反常的表现，只要观察对方的动作态度，通常都能找得到原因。

要是对方说话总是轻声细语，请注意抑扬顿挫之处是否适当。当在场的人听不清楚的时候，他是否努力放大音量？如果不是，也许他不够留心，不能体贴别人，或者骄傲自大。如果声音不大，却保持眼神的接触，肢体动作也轻松自在，那轻声细语就没有多大意义。反过来说，如果持续轻声细语伴随着不舒服的肢体语言，像是缺乏眼神接触，转过身去或撇过脸，或者坐立不安，我会把这样的声音「解读」为不舒服的象征以及缺乏自信心。

和我共事的两名律师说明了轻声细语可能有不同的解释。这两名女性约莫相同年龄，而且经验一样久。两人都很聪明且能言善道，说话声音也都很轻。但其中一人流露