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第5部分（第3页）

2。5　服务知识（1）

通过以上的学习，相信你已经对服务有了一定的了解，并且已经初步建立了服务的意识、端正了自己的服务态度，学会了如何塑造自己的职业化形象。

但仅有这些还是不够的，如果缺乏必要的服务知识，也很难令你的服务对象满意。因为有的时候，能够满足顾客需要的，正是你的知识。

服务知识非常重要，之所以如此，是因为从现状来看，大多数从事零售服务工作的员工，在这方面还存在很大的缺陷和问题，并且已经严重影响到他们的服务行为和服务效果；从长远来看，由于新产品推出的速度越来越快，顾客不可能对新产品有很多、很深的了解，这就需要我们零售从业人员不断学习新知识，才能更好地满足顾客了解新产品的需要；另外，随着交通越来越便捷，顾客异地购物的几率越来越高，对不同地域顾客的了解变得越来越重要；最重要的是，迄今为止，许多企业还没有完善的服务文化体系，因此也就没有让员工学习和掌握什么是服务理念，自己企业的服务理念是什么，什么是服务流程，自己应遵循什么流程来工作，什么是服务标准，自己应该达到还是应该超越服务标准等，而这些知识对员工做好顾客服务工作却至关重要。

那么，什么是服务知识呢？我们应该学习哪些服务知识呢？如何才能学好服务知识呢？接下来，我们将对这些问题一一解答。

首先，我们来看看什么是服务知识。

服务知识是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识。

对于一个零售服务人员来说，至少应该具备以下三种知识：

第一，商品知识。

第二，顾客知识。

第三，服务文化知识。

当顾客向你询问某商品的有关情况时，你如果回答不上来，说明你缺乏服务顾客所需要的商品知识。

当你已经了解到顾客的背景情况，却不能判断和理解对方的需要和期待时，说明你缺乏顾客知识。

当你感觉自己在接待顾客的过程中缺乏章法时，说明你缺乏服务文化知识。

缺乏服务知识的服务人员比比皆是，不信你可以试一下，看他们能否答得上来以下的问题：

（1）在面包货架前，问这里的导购吃面包比吃馒头有何好处？为什么？

（2）在蔬菜货架前，问这里的导购黄豆芽和黄豆相比，在营养上有何差别？花生芽跟花生米相比，营养成分上有何差别？

（3）在川菜馆里，问服务员吃辣椒有何好处？

（4）在服装专卖店或柜台前，问导购这件衣服是什么面料？有何优点和缺点？为什么？

（5）在电器卖场，问营业员等离子电视、液晶电视、背投电视究竟有何区别？为什么？

（6）在眼镜店里，问营业员如何有效地清除眼镜架上的污垢？

（7）在饭店里，问服务员甲鱼肉和甲鱼汤，哪个更有营养？为什么？

（8）在化妆品店里，问营业员口红里都有什么成分？对人体有何影响？

（9）在某服装商店里，你问营业员当顾客的购物小票和发票全都丢失时，他所买的衣服还能不能拿回来退换？

根据你的测试，对比一下你自己，是比别人更优秀，还是和他们一样缺乏服务知识。

关于商品知识、顾客知识和服务文化知识的内容，我们分以下不同的章节加以更详细的解读。

思考题：想成为服务明星，为何还要学习顾客知识和服务文化知识？只学好商品知识难道还不够吗？

商品知识

商品知识是指有关商品的属性、特点、功能、好处以及其背后的原因等的知识。

技术含量较高、结构比较复杂的商品，比如，化妆品、家用电器、汽车、化工类产品、包装食品、数码产品等，必须将商品的特点和功能“翻译”成通俗易懂的语言，才能向顾客讲清楚。

为了让顾客听起来不费劲，有的商家会精心地将商品介绍编成能令顾客容易听懂的顺口溜，对员工进行生动有趣的培训，让零售工作人员把商品知识背得滚瓜烂熟，给顾客讲起来一串一串的，让人爱听易懂，而且还很佩服你的创造力。

在介绍商品的过程中，别忘了把商品的属性和顾客建立联系，如果能让顾客感觉该商品似乎就是专门为他这样的人设计生产的，一定能引起顾客的好感和兴趣。但这需要建立在你对顾客的了解上。　。。

2。5　服务知识（2）

试着把你所销售的商品一个一个编成简单明快的顺口溜，全都写在一个小本上，然后把它背下来。看看这样给顾客介绍商品会是什么效果。

如果你觉得这样背起来很麻烦的话，也可以把每件商品的通俗介绍做成卡片或招贴，等顾客需要时让他来看或送给他一张。

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