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第6部分（第3页）

有很多顾客，虽然知道自己此行的目的是一定要购买到自己需要的商品，但对于要购买的商品并不是很确定，而是希望在现场进行选择来决定，同时享受选购商品的乐趣。

和第一种类型的顾客相比，这类顾客对于自己要购买的商品知识掌握得不是很多，更愿意尝试各种新品牌和新商品。

能够选购到令自己称心的商品，在选择中享受购物的乐趣，是他们的期待。

面对这样的顾客，你应该协助他们选购商品，以确保顾客作出正确的购买决定。

（3）类型三：获取信息型。

这也是一种常见的顾客类型，尤其是那些重要商品的购买者，他们希望通过货比三家来帮助自己选择最满意的商品和服务。这种重要可能同时体现在多个方面，也可能是其中的一个方面：

？　对自己而言，这件商品较昂贵。如购买汽车和房子等。

？　这件商品的使用周期较长。如家具等耐用消费品。

？　这件商品要用在重要的场合。如结婚用品等。

？　这件商品跟健康有关。如医药或医疗器械。

？　这件商品是送给重要人物的礼物。

协助他们提供必要的购物知识和信息，不给他们施加心理压力，对他们的要求表达理解和尊重，是他们对你的期待。

如果接待得好，该顾客可能会放弃货比三家的念头，干脆决定就在你这里成交。但这取决于你的服务表现，如果不是很出色，这种可能性就会变得较小。如果你总能令这类顾客在你这里停下学习的脚步，则说明你的服务水平已经达到炉火纯青的地步。

（4）类型四：休闲散心型。

由于各种各样的原因，总有一部分顾客把逛商店当作一种消遣和娱乐方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打发时光或满足自己的好奇心。

比如，有人在等公交车的间隙会到旁边的店铺里随意看看；有的人吃完晚饭后，会用逛商店的方式来散步；外边下雨时，很多人会躲进商店里临时避雨；炎炎夏日里，一些人会躲进商场里乘凉；一些人会把约会场所安排在商场、购物中心，边聊边逛；还有一些人在出去逛街或散步的时候（由于在大街上难以看到新奇的事物）会顺便走进街边的一些店铺。

对于这样的顾客，我们没有必要纠缠他们非要购物，也不要只和他们谈论有关商品的话题。欢迎并留住他们，让他们在此享受轻松、愉快的感觉，给他们留下美好的印象，顺便让对方对我们的情况有所了解，是我们应该做到的。

对于这类顾客，如果你的第一句话就是“您要点什么？”的话，他们通常会立即溜掉。试着换一种方式也许能把他们留下来，如：

“走累了吧，在我们这里待会儿吧”

“朋友你好，你不想了解一下我们吗？不必非要买东西的。”

（5）类型五：解决问题型。

有些顾客是带着问题来的，他们希望来到你这里能把遇到的问题圆满解决掉。比如，顾客前来咨询问题、要求维修、退换货等。

对于这类顾客，我们唯一需要做的，就是愉快地、尽力地、快速地帮助他们解决问题。如果实在无法解决，也要想方设法地帮助出主意、想办法。

理论上说，没有解决不了的顾客难题，但限于你自身的权力和能力，仅仅依靠你个人的力量，有时候可能真的无法满足顾客的要求。

遇到这种情况，你最好是快速寻求同事、上司、公司的帮助。团队的力量常常要比你自己的力量大得多。

对于顾客满意导向的公司，员工会享有很大的服务自主权，他们可以自主决定该如何帮助顾客解决问题，而无需再费那么多的周折。这是我们所倡导的，也是顾客最为期待的。

2。5　服务知识（5）

（6）类型六：意见反馈型。

有些顾客因为有话要说，感觉不吐不快，于是会来找我们把他们想说的话说出来。其中，有些是来表达满意的（表扬），有些则是来表达不满意的（投诉）。这类顾客都是曾经接受过我们服务的老顾客，你最好能认识和记得他们，这会令本次沟通变得更为顺畅。

表达满意的意见反馈我们当然会欢迎，这是对我们辛勤工作和尽心服务的一种肯定，会对我们起到极大的激励作用，我们除了要诚恳地表达感谢之外，也要谦虚地请顾客多给我们提些批评意见。

顾客表达不满意的意见反馈，我们通常会感到厌烦，这是一种普遍的心理反应，人人都愿意被夸奖而不是被挑剔。但是你别忘了，你从事的是以服务为天职的工作，不断改进自己的服务水平是你工作的需要。在各种批评意见当中，来自顾客的意见是最宝贵的，我们应该高度重视并认真倾听。

不论是表达什么意见，对你而言都是难得的获取顾客反馈、改进服务质量、加强顾客关系的良机，所以要倍加珍惜，并发自内心地向这样的顾客表示感谢。因为没有几个顾客愿意跑过来向你表达意见，绝大多数的顾客会将他们的意见埋藏起来。

2．八种恒常的顾客需求

尽管每个消费者都有自己不同的背景，且表现出千差万别的需求特征，但整体而言，还是有一些共性的东西存在。概括起来，以下八种需求是不会随着时间推移而发生多大变化的，甚至只会变得更加强烈。这些需求正是商家努力改善服务的方向和目标。

（1）省时。

随着人口的增加和社会活动的频繁，人们的工作和生活节奏较之以前明显加快，时间变得