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第10章 坚持每月一卡售后是新销售的开始（第2页）

通常，乔·吉拉德会把打电话的时间放在白天，这样他就有机会和顾客的妻子聊几句。在电话中，他会问对方车子有没有出现故障，如果对方回答说没有，他就会说如果出现问题了，尽管到店里找他，他一定会竭尽全力帮忙。如果得知顾客的汽车刚出现故障，他就会仔细询问汽车出现故障的表现，并且要求顾客立马将车拖到店里维修。

询问完汽车的情况之后，乔·吉拉德还会询问对方有没有朋友有买车的意愿，如果对方恰巧说一位朋友想要买车，他就会问出那位朋友的电话号码及家庭住址，并且承诺会给对方一笔介绍费。在挂电话之前，他还会强调一下介绍费的事情。

当晚上丈夫回到家里后，妻子一定会把乔·吉拉德白天时候打过电话的事情告诉她丈夫。这时候，丈夫就会感到非常高兴，因为在他看来，乔·吉拉德应该和很多汽车销售员一样，拿到应得的佣金后就不再主动询问自己新车的状况了。而恰恰相反的是，乔·吉拉德一如既往地对待他，这让顾客吃惊的同时，也让他明白了乔·吉拉德是一个值得信赖的销售员，以后，如果他想要换新车了，一定还会找乔·吉拉德的。

乔·吉拉德的做法就是人们所认为的“销售精神”，即为了使自己成为优秀的销售员，一直保持与顾客的联系，取得让顾客满意的结果。

在与顾客的联系上，乔·吉拉德认为必须有计划性。首先，要在成交后及时给顾客发出感谢信，向顾客确认我们答应的发货时间，并向他们表示感谢；当货物发出后，要询问顾客是否收到了货物，以及产品是否能够正常使用。每隔3个月、6个月或12个月向顾客寄信，发布最新的产品开发信息，完成顾客满意度调查。顾客会很高兴销售员的这种做法，因为他们也希望能够买到越来越好的产品。

此外，要记住每一位顾客的生日，在他们生日那天，寄出一张生日贺卡；同时，还需要建立一份顾客和销售员所购买产品的清单，这样在产品价格或用途发生改变时，就可以及时通知顾客；如果在报纸或是杂志上面看到有顾客感兴趣的信息，也可以随时寄给顾客。还有一点，看似没有必要，却也十分重要，就是在产品保修期满之前，提醒顾客做最后一次检查。

在拜访顾客的时间上，销售员可以根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客的熟悉程度等因素来确定。如果可以的话，可以把顾客分为A、B、C三类，根据他们的类型来确定拜访的时间。乔·吉拉德建议每一个销售员，把对自己最忠实的10名顾客的电话号码存在电话的单键拨号功能内，以便自己在空闲的时候问候一下。这样做就会时刻提醒我们和他们保持联系，了解他们有什么新的需求，看我们能否提供进一步的服务。

与顾客联系的方式也有很多种，乔·吉拉德最常用的就是信函、电话、贺卡，也可以通过走访或面谈等加强与顾客的联系；其次，还可以通过售后服务的方式与顾客加强联系；最后，也可以通过邀请顾客参加本企业的一些活动来加强与顾客的联系。

在销售中，维系一个老顾客比得到一个新顾客付出的代价要小得多，尽管维系这种关系比较繁琐，但许多感动正是来源于一些微不足道的事情。所以，作为销售员，要想赢得老顾客的情谊，就要经常与他们保持联系。

比产品更重要的是服务

相对于产品来说，服务是一种看不见摸不着的无形“产品”，从某种意义上说，销售员的服务做得好坏与否，决定着销售员能否在竞争激烈的销售行业中长期立足。

销售员可能有这样的感受，随着社会的发展，很多顾客除了关注产品本身之外，更注重产品的售后服务是否完善。有时候，顾客更愿意多花一些钱去买更优质的服务。就拿取得巨大成功的联邦快递公司来说，因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递，大部分平邮信件能够在24小时内送达目的地，因此，顾客都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。由此可以看出，人们对服务的要求已经高于产品了。

乔·吉拉德也意识到了这个事实，知道了良好的服务更能打动顾客，所以他从进入销售行列之后，就一直很注重对顾客的服务。也正因如此，乔·吉拉德才能一次又一次地听到有人对他说，在来他的店里之前，已经去过很多家店，但最终还是决定来乔·吉拉德这里，原因就是在别的店里没有乔·吉拉德。

乔·吉拉德每当听到这样的话时，都认为这是世界上最动听的赞美。他之所以能够和顾客进行多次交易，原因就在于此，每一位顾客都对他提供的服务表示真心的感谢，是乔·吉拉德优质的服务赢得了他们的好感和信任。

销售的本质就是一种服务，这就要求销售员不断提升自己的服务质量，让顾客对自己的服务质量感到满意。事实向我们证明，这样做是很有必要的。乔·吉拉德的一位朋友曾和他分享过这样的亲身体验：有一次，乔·吉拉德的朋友被一家服装店橱窗展示的西装所吸引，便不由自主地走进店里，销售员热情地接待了他，最后他购买了一套西装。从那以后，乔·吉拉德的朋友每年都会从这家西装店买西装，尽管他平时很少穿西装。他这么做的原因在于，那个第一次接待他的销售员总是会为他挑选最合适的样式、最合身的尺码，那个销售员知道他喜欢什么样风格的西装。有时，乔·吉拉德的朋友走进西装店后，销售员会很肯定地告诉他，没有他喜欢的款式，事实上也确实如此。

后来，那位销售员退休了，他再次走进那家西装店，新的销售员的态度十分冷淡，虽然他还试穿了一件衬衣。从那以后，他再也没有光顾过那家西装店。

朋友的经历让乔·吉拉德深刻地体会到了服务能够给销售员带来的利益是和销售员所付出的心血成正比的。一份数据调查报告显示，一些重视服务的公司会收取产品价格的10%作为服务费，但是他们的市场占有量也能每年增加6%；而那些不注重服务的公司每年要损失2%。

因此，乔·吉拉德会把卖给顾客一辆车作为长期合作关系的开端，在他看来，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意，他会称自己为失败者。为了成功，乔·吉拉德会提供高质量的服务，以使顾客一次又一次地回来买他的车。想一想一位顾客一生要买多少辆车吧，他所买的第一辆车，只不过是冰山的一角罢了，他们一生大约要花掉几十万美元去购车，如果再加上顾客身后的那250个人，这一花销将达到7位数，而这诱人的数字，都来源于销售员的优质服务。

那么，销售员应该怎样提供优质的服务呢？

首先，要充分了解顾客的需求。如果想要为顾客长期服务，就要经常研究顾客经营、使用产品的方法、程度，以及他对产品的需要程度。

顾客在产生了购买动机之后，都会对产品进行仔细的研究，这时候，销售员不要因为顾客的细心而表现出不耐烦，而是要耐心地为顾客讲解产品的特点、好处、功能，大部分顾客都会被销售员的耐心感动。

第二，没有产品是没有缺陷的，当然产品的质量越好，所需要的服务工作就越少；但是如果需要服务的话，销售员所提供的服务一定要是最好的。销售员最好事先告诉顾客产品可能出现的状况，并告诉顾客怎样去避免。这样可以在体现产品质量的同时，体现销售员服务的周到。

第三，每一个销售员都应该有一个关于顾客什么时候会再需要购买产品的清单，比如乔·吉拉德会记下每一位顾客下次购买汽车的时间。

与此同时，最好也记录下顾客可能会需要到的配件、零件等等，如果销售员能够把顾客都想不到的情况记录在内，及时提供服务，就会让顾客万分感激。

最后，面对顾客的抱怨，要有心理准备，能够对顾客进行有效的疏导，如果能够成功地化解顾客心中的不满，顾客就会更加信任我们。在销售工作中，“顾客永远是对的”这样的观念不无道理，销售员应该做到的是，尽自己所能为顾客解决他们所遇到的问题。况且，有时候抱怨之后，就会转化为友谊，没有顾客会忘记一个热心帮助他的销售员。

顾客都愿意和固定的销售员打交道，只要那个销售员能够一直为自己提供满意的服务。因此，每个销售员都要尽心尽力地为自己的顾客服务，不管是在销售过程中，还是在销售完成以后，服务都应该成为顾客选择我们的最好理由。

给顾客写封信

有一位网购达人曾分享过这样一次网购经历：他在网上买了一件衣服，没几天快递便将衣服送上门。他开始像往常一样拆包装，结果除了衣服之外，还收到一封来自卖家的信。信里首先对他的购买表示了感谢，然后又保证，以后一定会努力为他提供更好的服务。

尽管感谢信是打印出来的，内容篇幅也不长，但对于这位网购达人来说，他感到很意外。因为自从在网上购物以来，他几乎没有收到过来自卖家的感谢信。这让他内心感到温暖的同时，也被卖家的诚恳所打动，之后上网购物的时候，他总会去这家网店逛逛。