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第九章 商务有礼仪礼到钱就来（第1页）

从事商务活动，要懂得商务礼仪规范，了解并遵守一定的商务礼仪，不仅有助于树立良好的形象，而且有利于在商务活动中赢得对方的尊重和信任。

1鄙痰暧业员的待客礼仪

商店营业员的言谈举止是否符合礼仪，不仅关系到其个人的形象，而且影响到商店的信誉及其经营的成败。因此，商店营业员懂些待客礼仪是非常必要的。

1苯哟顾客礼仪

商店的柜台，是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客来到商店购物，既是对商店的信任，也是对营业员的信任。因此，接待顾客的礼仪，应注意以下几个方面：

（1）要保持柜台的清洁。营业员在开门营业之前，要事先做好清洁卫生工作，把柜台和货架抹擦干净，努力创造窗明几净的购物环境。如果是经营散装易污的商品，在营业过程中，应及时抹擦柜台，以免弄脏顾客的衣物，决不能对柜台上的污迹和货架上灰尘视若无睹。

（2）经营食品的柜台，要严格遵循食品卫生法中的规定。散装食品要盛放在清洁的容器中，并且加盖放置。营业员要戴口罩，穿制服，使用食品夹，不能随便用手抓取食品。营业员还要特别注意个人卫生，勤换工作服和口罩，不要留长指甲，在营业时不要搔头皮、掏耳朵和挖鼻孔。

（3）合理陈列商品，商店要有一个方便顾客选购的布局。首先，应当考虑到为顾客购物提供方便，尤其分楼层的大型商店，更要考虑顾客搬运商品的迅速、便捷。商品陈列应当既分门别类，又突出重点，适合开架出售的商品，应开架售货，以便顾客随心所欲地自选购物，在更大程度上体现顾客的自由度。适合柜台方式营业的商品，也要摆放整齐，便于顾客观看和选择。总之，在陈列商品时，布局要合理，货架与柜台要相互呼应，相互补充。

（4）商品要明码标价，保证货真价实。商品牌价上要准确无误地标明实际价格，还要注明产地、规格和型号，使顾客能够一目了然。另外，严禁出售假冒伪劣商品，严禁使用各种欺骗手段哄抬物价、欺诈顾客，侵犯消费者权益。这是因为质量是产品或服务进入市场的通行证，商业服务只有占有质量优势，才能使自己的服务成为有效的投入，从而在市场上赢得竞争力。

（5）商品出售后，应定期追踪调查，免费检修，这既维护了顾客的利益，又使商品赢得了信誉。那种商品出门概不负责的做法，既违背商务礼仪，也必将失去客户。

2庇业员要注意的礼仪

（1）主动迎客，微笑服务

顾客进店后，营业员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。国外不少行业认为“微笑是打动人心最美好的语言，是通向世界的护照”。我国也有句俗话——人无笑脸休开店。表情冷漠地面对顾客，会让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头。因此，缺少微笑的营业员，必将缺少顾客的光临。

（2）注意言谈举止，文明礼貌

营业员着装要得体，整洁大方。不要敞胸露怀，不要捏拳捋袖，夏天不能穿着背心、拖鞋营业。

站立时不能靠在货架上或趴在柜台上，东倒西歪，无精打采。身体要自然放松，精神要饱满，面带笑容，目光亲切。

营业员不准在营业时间吸烟，更不允许叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上，因为商店是公共场所，禁止吸烟，应该从营业员自身做起。

要轻拿轻放，动作要轻巧，不能隔着很远就把货物往顾客面前乱扔一气，那样做是对顾客极大的不尊重。

收款时应坚持唱票，避免发生差错；找零时，要双手交到顾客手中，不能随手一丢。

（3）要准确无误地解答顾客的各种提问

解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答。不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边干其他事情。

应礼貌应答，不能冲撞顾客。无论顾客所提出的问题在营业员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，营业员都应很礼貌地答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦顾客，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好。营业员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。

要真诚解答，实事求是。对商品的质量、材料等，都应真实介绍，决不夸大其词，弄虚作假。如果营业员自作聪明，利用伶牙俐齿信口开河，靠欺骗推销假冒伪劣商品，引诱顾客上当，便是严重的商业道德问题，也是与商务礼仪背道而驰的。

2鄙涛窠哟礼仪

热情、礼貌、周到的接待，不仅体现接待者个人的素养，也能为本组织赢得良好的声誉。因此掌握一些接待礼仪在商务活动中也是非常重要的。

接待，是现代社会中常见的交往形式，古人言：“有朋自远方来，不亦乐乎。”礼貌待客是中华民族的传统美德。随着社会的发展进步，商务礼仪的重要性被展现得淋漓尽致。而接待礼仪就是其中的一种，它将成为决定商务活动成败的因素之一。

随着经济的快速发展，商务往来也逐渐加快了频率。于是，商务接待工作与商务交往范围便形成了正比，商务交往范围越大，商务接待工作显得越重要。虽然所接待的对象不同，但接待的礼仪却大同小异。

商务接待分为两个阶段，每个阶段都有不同的礼仪要求：

1庇送的礼节

对应邀前来的谈判者，在他们抵达时，均应安排相应身份人员前往迎送。迎送的具体内容包括：

（1）确定迎送规格

主要依据前来谈判人员的身份与目的，适当考虑双方关系。己方主要迎送人的身份和地位通常都应与他方主谈人对等，业务也应对口，一般以己方主谈人为宜。己方当事人因故不能前往，应由己方职位相当人士和当事人之副职助手出面。无论如何替代，均应向对方做出详尽解释。迎送人员应比对方抵达人员略少，为己方谈判班子的主要成员。若有发展双方关系或其他方面之需要，亦可破格迎送：安排较大的场面，出场更高身份的己方领导等。

准确掌握他方谈判班子乘坐的交通工具及其抵达时间，及早做好迎送车辆的准备。送行，己方人员可与他方人员同车而往；迎接，则应在对方乘坐的交通工具抵达之前到达迎接地点。迎送地点一般均为对方所乘的交通工具的停泊之地即车站、码头、机场。特殊情况下迎接时，亦可先派一般工作人员前往迎人，然后在己方场所或客方下榻之地专门举行迎接仪式。

（2）介绍

通常先将前来迎送的人员介绍给来客，介绍的顺序一般为先介绍职务高的，然后依次介绍职务较低的。若介绍者自己为在场人员中职务最高者，应将自己放在最后介绍。亦可先介绍年长者与女性，然后依次介绍较年轻者与男性。互相介绍过程中，主动的一方如条件具备，应同时赠与对方自己的名片。赠与名片时，应持恭敬态度，双手递与对方，双手高度介于腰胸之间为宜。接受对方所赠名片，亦应持恭敬态度，双手接过，并仔细观看后，慎重地放入自己的衣服口袋或名片盒内。客人初来乍到，较为拘谨，主人应主动招呼和关心客人，为谈判奠定良好的情感基础。