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第五章 这样沟通最有效（第3页）

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。这是众所周知的道理。"恶语"当然是指那些侮辱贬损、攻击谩骂的话。其实，伤人的话不只是恶语。你没有骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人。至少会使对方抵触反感，从而阻碍交流和沟通，影响人际关系。所以，我们不妨树立这样一种新的意识：正面说话三冬暖，反面说话六月寒。那么究竟什么是正面说话?什么是反面说话?为什么一定要正面说话，而不要反面说话呢?

正面说话就是从肯定的、积极的、鼓励的、满意的、希望的和爱护的等方面说话，给人以良好的刺激；反面说话则是从否定的、消极的、贬斥的、不满的、嫌弃的和责怪的等方面去说话。

比如，一个人打保龄球，一下子打掉了7个瓶子，还有3个没打倒。你作为此人的指导者该怎么说话呢?如果你着眼于还有3个瓶子没打倒，就会以不满意的口气和措词说话。这就是反面说话，会使此人泄气、产生抵触情绪。如果你从肯定和鼓励的方面去说："好!打得不错，已经打掉了7个瓶子，继续努力会打掉更多的瓶子!"这就是正面说话，能促使对方受到鼓舞，振作精神，把该做的事情做得更好。

为什么正面说话才会有好的效果呢?因为人际交流不仅是彼此交换信息，而且是在感情上的相互刺激影响。我们每个人都需要和喜欢良好的刺激，不需要也不喜欢不良的刺激。反面说话或轻或重、或多或少总是给人以不良的刺激，这就必然会激起对方或大或小的自我防卫心理，产生抵触反感的情绪，或明或暗地和你唱对台戏。所以，惟有正面说话才能进行正常而有效的人际交流，反面说话只会阻碍交流，有害无益。

我们再以谈生意为例来加以对照比较。甲乙双方在交货的时间存在矛盾，怎么谈呢?

反面说话：如果贵方不在时间上按我方要求办，那就甭想达成协议!

即使乙方很想达成协议，甲方如此从反面说话，也会使对方抵触反感，从而一口咬定在时间上不可能按甲方的要求办，结果不欢而散。甲方如果能从正面说话，那就会争取成功，至少还有商量的余地，有可能获得成功。

正面说话：如果贵方能在时间上尽力提前20来天，我们达成协议就没多大问题了，请您多加关照好吗?

这样说话会促使对方通过逻辑推理，权衡利弊得失，进一步考虑你的要求，也就很可能改变局面，达成协议了。

假如双方在开价问题上还有差距，你可以比较选择哪一种说法有利。

反面说话：不行，你的开价过高了，你至少低一个百分点，我们才能打交道。要不然，我就去找别的公司了，你可别后悔!

正面说话：在开价问题上，咱们是不是再商量一下。你知道，我很愿意和你打交道。我们之间具有长久而良好的合作关系，我们双方都愿意把这种关系发展下去。现在这个价钱，我本人觉得还可以，但我们领导不太同意，因为他刚刚得到一个情报，说有家公司的开价，比你们的开价低一个百分点。我希望咱们还是合作下去，请你照顾一下我的难处，好吗?

显然，你从反面说话，对方即使担心后悔，由于情绪上的抵触反感，也会嘴硬气冲起来，一口拒绝。而正面和婉转地说话，能够争取感情上的沟通，让对方理智地思考，就容易把事情谈成。

某大学管理系邀请一位学者举办现代管理科学的系列讲座，因为内容新颖，表达生动，踊跃来听讲的学生不仅有管理系的，而且还有其他系的同学。由于人数众多、座位有限，管理系的学生晚来一步的就没有座位了。为此，负责举办这次进座的老师向大家发出一个通告：

"同学们，我们这次举办的讲座来听的人很多，为了保证我们管理系的同学都有座位，请其他系来的同学一律坐在第10排以后的座位上。谢谢大家的合作！"

这番话的意图无可非议，但这样说会使其他系的同学有一种"外人"的感觉，似乎不受欢迎。为什么不能换个角度，把话说得顺耳中听一些呢?比如这样说效果就比较好：

"同学们，这次讲座来听的人很多，不论是哪个系的同学，我们都很欢迎!但由于座位有限，为了让别的系的同学也都尽可能坐下，请管理系的同学一律坐在前10排以内!谢谢大家合作!"

你看，同样的事情和意图，可以从这个角度说，也可以从那个角度讲。我们为什么不选取最佳的角度，力求最佳的效果呢?所以，我们一定要正面说话，而不要从反面说话。

5。选择好问话的方式

要想从别人那里获得信息，必须诱导别人说话。提问就是这样一种方式。提问有方，你就会达到目的。

生活中的问话有三种机能：释疑、启发及打破谈话的僵局。

问话要讲究技巧。高明的问话不但使你能达到目的，而且被问的一方也不会感到过分难堪。下面是几种常见的问话形式和方法。

1。直接型提问

提问，需要考虑环境及时机。提问者要根据不同的环境和时间用不同的提问方式，有时需要委婉，有时需要直露。直接型提问则属后者。当我们需要对方毫不含糊地做出明确答复时，直接型提问是一种较理想的方式。一般说来，生活中常见于父母对孩子的责问，上级对下级工作的询问。如果交谈者双方关系比较密切而所提问题又不会引起不愉快的后果时，也可以采用这种方式。

直接型提问直来直去，速战速决，节省时间。但一定要注意场合和时机，否则就会事与愿违。

2。诱导型提问

直截了当地提问，是要求直接求得答案。但也有一种情况，答者出于知识水平或因与个人利益有利害关系，不急于直答。这时你可以采用诱导型的提问方式。这种发问不是为自己答疑而问，而是为了紧紧吸引对方思考自己的论题，诱导对方接受自己的观点，故意向对方提问。它具有扣人心弦，诱敌深入，以柔制刚，扼喉抚背的效果。

这一问法还可以运用在推销上。一位心理学家调查时发现，一些人在喝可可时有放鸡蛋的习惯。因此，服务员发问时，不要问"要不要加鸡蛋"，而应当问"要一个还是要两个"。这样问，多做一个鸡蛋的生意绝对是有可能的。

3。启示型提问

这种提问方式重在启示。要想告诉对方一个道理，但又不能直说，通过提问引起对方思考，直至明白某个道理。

老师在批评学生的时候，在指出对方的错误行为之后，常常接着问："你觉得这样做对吗?"就是一种启示型提问，此外还可以可以采用声东击西，欲擒故纵，先虚后实，借古喻今等提问方法。

4。选择型提问

提问不同于质问，其目的不是难倒对方。在日常生活中，许多问话不只是征求对方的意见，统一对某个问题的看法。这种情形向对方问话时，我们可以用选择型。选择型提问容易造成一个友好的谈话氛围。被提问者可以根据本人的意愿，自由地选择答案。比如：炎热的夏天，你家来了客人，你想给他弄点东西解渴，但又不知道他喜欢什么，你可以这样问他："你是要茶还是咖啡，或是西瓜?"这样，客人选择他自己喜欢的东西，增添了友好的气氛。

5。攻击型提问

发问要考虑对象，尤其是被提问者与自己的利害关系。如果对方是自己的不友好者或是竞争对手，这时候提问的目的是为了直接击败对手，你不妨可以采用攻击型提问的方式。里根与卡特在竞选美国总统时有一段精彩论辩。当时，里根向卡特挑战性地提出了这样的问题："每一个公民在投票前都应该好好想一想这样几个问题：你的生活是不是比四年前改善了?美国在国际上是不是比四年前更受尊重了?"里根的提问犹如一磅磅重发炮弹，极富攻击性，在美国选民中激起了巨大波涛。结果在论辩之后，民意测验表明：支持里根的人显著上升。攻击型问话的直接目的是击败对手，故而要求这种问话具有干练、明了、利己和击中要害等特点。

6。迂回型提问

意大利知名女记者奥里亚娜·法拉奇以其对采访对象挑战性的提问和尖锐、泼辣的言辞而著称于新闻界，有人将她这种风格独特、富有进攻性的采访方式称为"海盗式"的采访。迂回曲折的提问方式，是她取胜的法宝之一。

在采访南越总理阮文绍时，她想获取他对外界评论他是"南越最腐败的人"的意见。若直接提问，阮文绍肯定会矢口否认。法拉奇将这个问题分解为两个有内在联系的小问题，曲折地达到了采访目的。她先问："您出身十分贫穷，对吗?"阮文绍听后，动情地描述小时候他家庭的艰难处境。得到关于上面问题的肯定回答后，法拉奇接着问："今天，您富裕至，在瑞士、伦敦、巴黎和澳大利亚有银行存款和住房，对吗?"阮文绍虽然否认了，但为了洗清这一"传盲"，他不得不详细地道出他的"少许家产"。阮文绍是如人所言那般富裕、腐败，还是如他所言并不奢华，已昭然若揭，读者自然也会从他所罗列的财产"清单"中得出自己的判断。

她在采访我国领导人邓小平时，提出一个问题："天安门上保留下来的毛总长像，是否要永远保留下去?"看上去平常、微不足道，但实际上包含着丰富深刻的含义，目的在于想知道邓小平对毛泽东、毛泽东思想的评价、认识及其今后在中国的地位。