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第十三章 处理客户异议的技巧（第3页）

业务员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再说下文，以求得客户的认可。比如客户抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高！”业务员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等客户的下文。

4、以优补劣法。

如果客户的反对意见的确切中了你的产品或你的公司所提供的服务中的缺陷，你千万不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户做出购买决策。比如你推销的产品质量有些问题，而客户恰恰提出：“这东西质量不好。”你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我公司削价处理，价格优惠很多，而且公司还要确保这种产品的质量不会影响到您的使用效果。”这样一来既打消了客户的疑虑，又以价格优势激励客户购买。

5、“同意和补偿”处理法

这种方法适用于客户的意见是正确的情况，如果客户提出的异议有道理，业务员采取否认策略的话，不管你说的多么委婉，也是一种不明智的做法，业务员应学会“同意和补偿”的处理法。“同意”就是首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，“补偿”是指利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。这个世界上没有十全十美的产品，没有完善无缺的产品，任何产品有缺点也有优点，并且在很多情况下，优点和缺点是相互关联两个方面，有了优点就必定导致某个缺点，比如说产品质量高，质量高的另一个方面呢？价格高。这个时候，业务员和客户做的是一个跷跷板的游戏，客户看到的是产品的缺点方面，而业务员看到的则是产品的优点这个方面，客户强调的是产品的缺点。业务员强调的是产品的优点，用产品的优点来弥补它的缺点，这就是“同意和补偿”处理法。

6、冷处理法。

对于客户的一些不影响成交的反对意见业务员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能给客户一有反对意见，你就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。当客户对你抱怨你的公司或你的同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。比如客户说：“啊，你原来是XX公司的业务员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您看看产品……”国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。

7、转化处理法。

这种方法是利用客户的反对意见本身来处理。客户的反对意见其实是有双重属性的它既是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。业务员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你推销的产品是办公自动化用品，当你敲开客户办公室的门时，他对你说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”这时你不妨说：“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲暇。”这样一来，客户就会对你的产品留意并产生兴趣。我们可以看出这种方法是直接利用客户的反对意见，转化反对意见，那么你一定要注意在应用这种技巧时应讲究礼仪，绝对不能伤害客户的感情，一般不适用于与成交有关的或敏感性强的反对意见。

8、合并意见法。

这种方法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论，总之是要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。要在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。

正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析客户反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将客户的反对意见化解，使摇头的客户点头。下文我们主要选取了具有典型性意义的几种异议处理方式，以供参考。

“让我考虑考虑”

“考虑考虑”这种答复有两种含义：首先是不准确性，也就是信息的不准确性，客户在说这话时确实有时是难以定下来，不能马上决定买还是不买，因此给出的是不确定信息，让业务员过几天等答复；还有一个特点是迷惑性，有的客户不想买，只是打一个哈哈而已，目的是让业务员知趣一点儿，又不给出明显得否定答复。这两种含义往往使不知底里的业务员大吃苦头，灰心丧气。

细细品味下来，客户在说此话时还是有一定的购买欲望的，只是尚不够强烈而已，因而未能决定下来。但是等到两、三天之后，客户的答复往往是否定的，这又是怎么回事呢？原因就在这短短的两、三天上。两、三天虽然不算长，但是已把客户原先有的购买欲消磨得一干二净，待业务员满怀希望地再去时，客户可能早就忘了要买什么了。

所以，客户在说出“考虑考虑”时，业务员不可得意，也不要被动地接受“过两天再去看看”的提议，而应当以客户现有的购买欲为基础，趁热打铁，将客户的购买欲提高。不达到让其购买的程度，业务员就不能放松，正所谓“一蒿松劲退千寻”。

如果业务员推销的是一件产品，可以先以一些给人强烈印象的言辞来引起客户的注意，比如可以说：“老板，您别再考虑了。您看，我们生产的净水器可是同类产品的唯一金质奖，前年又获得美国测试计量中心颁发的标准达标证书，已经获得在美国的出口权。使用我们的净水器，安全、保健，您看，这是各大医院的报告。”以此类言辞来强调产品的与众不同之处，以激起客户的购买欲望。

如果客户对产品有某方面的疑问，或者发现了什么问题，业务员应将问题搞清楚，然后设法消除客户的疑问。比如，业务员可以这样开头：“您的想法确实值得考虑，我想我们可以一起设法解决。”在初步消除了客户对产品的不信任感后，业务员可进一步表明自己的态度：“老板，您放心好了！我们的产品绝对不会出现质量低劣的，要知道，今年上半年刚从国外专门引进一套检验设备，并且将检验员送到国外去培训，现在我们公司所有产品的质量都达到了国外同类产品水平，甚至在某些方面还超过了他们。”

总之，只要业务员多用用心、用用脑，是完全可能把这部分客户争取过来的，切不可忽视了。

“太贵了”

业务员经常面临的客户拒绝之一就是关于“太贵了”的抱怨，包括“我买不起。”、“你要价太高了”、“我不想花那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”等等。

当然这种这种可能性事实上也存在，即你的客户也许真的买不起你的产品。如果客户真是囊中羞涩，他们只会想到自己买不买得起。在这种情况下，可以试着把费用分解、缩小，以每周、每天，甚至每小时计算。比如可以说：“您不是觉得价格高吗？好说！我们都是多年的合作伙伴了，有什么不好说的事？您可以采用分期付款的方式……”

如果客户觉得要价高是因为“另外一家保险公司的费率较低”，业务员可以适时地说：“每一家保险公司的费率是视其产品及福利、保障不同而有高低之别，因此，基本上同一产品费率高低所差无几，何况，您看看这份保单设计对您来说，实在再适合不过的。”

美国推销大师汤姆·霍普金斯讲过一段自己运用这种方法成功地推销高速办公复印机的经历。一天，汤姆走进一家公司，当公司老板拉比听到高速复印机的价格是1万美元时说：“价格太贵了。”汤姆说：“那么您能接受的价格是多少呢？”拉比回答说：“8000美元左右。”这是当时一般复印机的市场价格。这个例子中的价格异议只是2000美元，而不是一万美元了，也就是说无需再谈这一万美元的价格。那么这个差额就成为异议的焦点。

汤姆说：“拉比，实际的问题是2000美元，不是吗？那好，我认为应当认真地把这个问题放到适当的位置上进行探讨。"他把计算器递给拉比，继续说：“假定您拥有这种高速复印机，您认为能用5年吗？”拉比说：“差不多这样。”汤姆说：“好，2000美元除以5，每年就是400美元，复印机在你们公司每年能使用50周，那么每周就是8美元，对吗？”汤姆接着说：“我了解贵公司周末还有许多工作，需大量加班，因此我认为说每周使用7天是比价合理的。这样，8除以7等于多少？”拉比说：“114美元。”汤姆微笑着说：“你觉得是不是因为每天得多花114美元，就不应该购买超能复印机来增加利润、增加产量和扩大生产能力吗？”拉比回答说：“这个……我不知道。”“拉比，我能问一下这里的打字员最低工资是多少？”“大约每小时35美元，这大概是最低的工资。”“是35美元，那么这114美元就等于你的最低工资的打字员工作20分钟的报酬。”“要这么算，是20分钟的报酬。”汤姆说：“拉比，让我再告你一件事，这种高速机器连同它所拥有的现代化生产能力和节约时间特点及我们所讲到的效用，在一天内为你公司创造的利润，不会比打字员在20分钟内创在的多吗？”拉比回答说：“不，我想会更多。”

汤姆接着说：“我们意见一致了，是吗？顺便说说，哪一天交货最能适合您的计划？1号还是15号？”交易促成了！

“我得和家人商量商量”

经常客户会说：“我想和我丈夫（妻子）商量商量。”类似的包括“我得和我的合作伙伴讨论讨论”、“我要和我的律师分析分析”、“我得让我的会计估算估算”等等。

这时，业务员应尽量搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。比如，可以说：“格兰特先生，我会在星期三下午三点一刻准时到您的办公室，我建议您让那位能做主的人也在场。”如果他回答：“我就能做主。”

那你就可以说：“我很高兴认识一位有能力独立决策的人。”话既然说到这个份儿上，客户在推销中也就无法避免要自个儿做出决定了。

这种技巧在向已婚夫妇做推销时同样起作用。比如对方说：“我想先和我太太商量一下。”业务员可以这样应对：“也许我们可以先讨论，看看您个人对这份保单设计究竟满不满意。如果你不满意，那嫂夫人更不会同意的了；但是假如你满意的话，嫂夫人哪会责怪您是出于一片为她和孩子们着想的心呢！？”

或者说：“先生，您认为有必要请您的太太也在场，一起做出决定吗？”如果他说“是”，那你最好让他太太也到场。如果他说“不”，那你可以说：“我很高兴认识一位能自主决策的人。”

“我好朋友就是干这个的”

有的客户拒绝的理由可能会是“我有一位好朋友也在做这种生意。”，或者说“我亲戚就是推销你这产品的”。这时，你应该问问自己：“客户是喜欢和他的朋友做生意呢，还是只考虑什么对自己最有利？”一般说来，大多数人都属于后者，他们不会因为是朋友而掏钱买次品。

明白了这一层，业务员就可以有的放矢地展开攻势了：“是的，我能理解您对朋友的感情。不过相信你也同意，没有人要拒绝所有好的提议。……我相信你的朋友也愿意让你做对你最有利的事情。要是他不这么想，那他根本就算不上一个好朋友。”

或者，也可以以退为进地说：“我明白了，您和××公司的张先生原来是朋友啊！他们公司的产品不坏。不过，老板，我们的产品质量绝不比他们的差，这是我们公司开发出的新产品，比其他公司的产品更适合于广大客户使用，我想这正是您所需要的，它将给您带来极大的方便。您如果向朋友阐明这一点，我想他也会本着敬业的精神向自己公司负责的。”