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第五章 懂得维护员工的面子（第2页）

■尊重员工的“面子”

“爱美之心，人皆有之”这是人的一种本能，也是人的天性。美国著名哲学家桑塔耶纳曾说过这样一句话：“美是真，美是理想的表现，美是神的完善之象征，美是善的感性显现。”这也就是人们常说的“真、善、美”。这是人们共同的崇尚和追求，同时也是人类社会发展的主流。面子是每个人尊严的重要外部表现，任何人都没有权利去贬抑或伤害他人的自尊，爱面子并非是件坏事，爱美也并非是件坏事，每个人都想让自己看起来美一点，从而为自己赢得一定的面子，这又何错之有呢？爱面子并不是坏事，爱面子会使有些看来难办的事轻易地解决掉，同时爱面子也是人的天性。每个人都有自己的面子，面子是需要维护的。

通用电气公司在一次关于罢免其计算机部门主管的问题上陷入了困境。这位主管是电气方面的行家，但在计算机部门管理工作中是很不胜任的。如果公司下令解除他的职务，会让他很没面子，而且还会在公司上下引起各种难以想象的舆论。而且，他对公司电气方面贡献很大，公司不想失去他。最终公司以表彰他在电气方面的卓越贡献为名，为他新添了电气顾问工程师的头衔，主管之职他自然欣喜地让出。结果皆大欢喜，还使这位雇员在公司增色不少。

让你的雇员保住面子是非常重要的，但在实际工作中，人们往往由于不冷静的处理方法，而无情地剥掉了别人的面子，伤害了别人的自尊。作为管理者的你要深切认识到，在你的企业中，每一个人都是很重要的。尽管他们的工作业绩有所差别，但那只是暂时的。管理者在下命令时不妨考虑这样做，“你认为这样行吗？”这种建议性的指令方式，将会使你的员工有一种身居某个重要位置的感觉并会对问题产生足够的重视。

管理者用心经营员工，最重要的就是要用“心”用人。对于管理者来说，他的用人之术就是如何管理好员工。能否成为一个成功的管理者，一方面要有卓越的工作能力和竞争意识，努力使自己的愿望变为现实；另一方面则要有高超的驾驭员工的技巧，使每一个员工都人尽其才，才尽其用。

南方一家酒店是当地最豪华的酒店，曾经接待过许多名流和富人。这家酒店曾破天荒地一次接待了近千名农民工，为他们举办了一次十分丰盛而热烈的晚宴。五星级酒店接待几个农民工不多见，一次接待这么多农民工，更是让人不可思议了。

这些农民工都来自一家著名企业。之所以要在这家酒店举办这样的活动，其用意在于该公司要让单位的普通劳动者——农民工们，充分领略一种尊严，并因此感受到人生的幸福与美好。从公司创办开始，就强调对单位的普通员工采取既现代化又人性化的管理。这些员工绝大多数来自农村，在强化现代管理的同时，单位也很注重对他们文明礼仪和素质的培养，“每天刷牙一次”、“饭前便后必须洗手”到“每月洗澡几次”，都成为员工的行为规范……为什么要这么做呢？企业的理念是：“要让我们每个员工成为最有面子的人。”这种产业化和人性化结合的管理，使许多员工都得到了很大的进步，也为企业的发展创造了奇迹。

公司照例要进行一年一度的圣诞节庆祝活动。大家提出了很多方案，但都被一一否定了。最后，公司决定到酒店，为来自全国各地的农民工们，举行一场史无前例的晚宴和庆典活动！大家期望的年度活动和圣诞晚宴终于来到了。当近千名农民工进入五星级大酒店时，都流露出不敢相信的神情，有的还发出轻声的惊呼。当他们坐在豪华餐厅的桌子前，享受着美味佳肴和彬彬有礼的服务时，这些一辈子都在干苦力的劳动者们，一个个露出惊喜而满足的神情。享受了丰盛的酒宴后，就是热烈的庆典活动。许多农民工踊跃发言，坦露自己激动的心情：“我做梦也没有想到，我们这样的人，能一起到五星级酒店狂欢。”“老总和单位这样尊重我们，比给我们钱更让我们感到幸福和自豪！我们一定要干得更好，以回报单位和社会！”这也是一个让酒店的管理者和员工永远难忘的圣诞节。因为一次接待这么多农民工史无前例，在这次活动开始前，酒店的领导也曾有过担心：这么多的农民工，能遵守酒店的礼仪吗？要知道：这可是高档人士入住的地方，万一弄得不好，不仅公司会丢脸，酒店也会砸牌子啊！但是，活动开始后他们看到，原来所担忧的不文明现象根本没有出现。整个宴会自始至终没有一个人大声喧哗，更没有一个人乱弹烟灰，当然也绝对没有一个人随地吐痰。员工们的举止既不拘束也不做作，反倒热情而自信。在服务员为他们上菜时，不少员工还不时地道一声“谢谢”。

那次活动，在公司的发展历史上具有里程碑的意义。员工们不仅更加热爱工作，也更加善待同事、客户和所有的人。从那以后，公司每年的庆典活动都以同样的方式举行。

在人性中，自尊心是一种高尚纯洁的心理品质。每个人都具有自尊心，都希望得到他人特别是管理者的尊重。自尊心是人的潜在精神能源，是人前进的内在动力。东方人所谓的“尊重”主要是给面子，不要伤面子；而西方人所谓的“尊重”，主要是实事求是地承认个人的价值，而不是给面子。企业领导应该放下官架子，以平等的身份尊重员工的优点，并宽恕他们的缺点，尊重员工特别是有独立见解的“不同声音”，广泛地倾听员工的意见，让他们的自尊心得到满足，从而激发其“不负使命”的责任感和工作的积极性。如果企业员工处在恐吓和歧视的压抑下，他们的自尊心和生命价值得不到新生和满足，就会产生自暴自弃、畏缩不前的不良情绪。所以，在现代企业管理中，充分地尊重每一位员工的面子是压倒一切的企业主体。

■给足狂妄自大员工的“面子”

每一个人都有自尊心，即使他们是在犯错的情况下。别以为他们错了，你就可以随意地数落他们。须知，在自尊和人格上每个人都是平等的，你如果不顾及员工们的自尊，把他们逼急了，他们也会反过来刺伤你的自尊与尊严。揭人隐私是最伤人自尊心的一种形式。每个人都有不为人知的隐私，在他过去的生活历程中，他也许曾犯下错误，甚至做过不光彩的事情。如果你知道内情，在你的员工犯错误或和你有不同意见而出言顶撞你的时候，你将会怎么办呢？是趁机揭人隐私，还是只是就事论事？聪明的管理者是不会把别人过去的不堪之事一股脑地抖出来的，如果这样做，那就太不聪明了。

有的员工仗着自己“才高八斗”，就目空一切、恃才傲物，谁都看不起。让人头痛的是，他又有一手绝活，公司缺不了他。在这种状况下，管理者只能给这种员工一个满足其自尊的面子，并学会与他和谐相处。

一个人狂傲未尝不可，有时候，狂还是一种优点。但是，太过狂妄就不太好了，狂大之中带有妄想，或许这种人是个人才，但他却自命不凡，以为自己是旷世之才，前无古人后无来者。如果一个员工狂妄到这种地步，却又不能开除他，那真是让管理者头痛万分。

大凡恃才傲物的人都有如下特性：把自己看得很了不起，觉得别人都不如他，大有“舍我其谁”的感觉；说话一点也不谦逊，甚至常常话中带刺，做事也我行我素，对别人的建议不屑一顾；自命不凡，却又好高骛远、眼高手低，即使自己做不来的事，也不愿交给别人去做；性格怪异的自恋狂，听不进也不愿听别人的意见，不太和别人交往，凡事都认为自己才是对的，对别人总是持怀疑态度。要跟这种员工相处，必须先掌握他们的心理，然后采取有效的方法。

一是要用其所长，切忌压制、打击或排挤他。狂傲的人，大都有一技之长，否则，根本就没人愿意理会他。因此，你在看到他不好的一面时，一定要耐心地与他相处，要视其所长而加以任用，绝不能因一时看不惯就采取压制的办法。这样，只会让他产生一种越压越不服气的叛逆心理，当你需要用他的时候，他就可能故意拆你的台或扯你后腿。因此，万一你碰到这种人，就要想想刘备为求人才三顾茅庐的故事。毕竟你是在为自己的利益着想，而不是为了别人的利益忍气吞声，因此，在这种人面前，即使屈尊一下也不算太大的损失。

二是有意用他的短处挫挫他的傲气妄念。狂妄自大的人虽然在某些方面、某个领域内才能出众，但仍有他的不足和缺陷。因此，你也可以利用这点来让他看到自己的不足，让他自我反省，减少他的傲气。譬如，安排一两件做起来相当吃力，或者估计难以完成的工作让他做，并事先故意鼓励他：“好好做，失败也没关系。”如果他在限定的时间内完成不了工作，你仍然和颜悦色安慰他，那么他就一定会意识到自己先前的狂妄是错误的，并会加以改正。此外，狂妄自大的人，往往对自己说过的话不负责，信口开河说自己样样都行，其实他的特长只有一两个方面。领导者不妨抓住他喜欢吹嘘的弱点，对他说：“这件事情全公司人都做不来，只有你才行。”而给他的工作，恰恰是他陌生或做不好的事情，他遭到失败是预料之中的事。失败之后，同事肯定会嘲讽他，令他难堪。这时你要安慰他，不要让他察觉你是故意让他出丑，这样一来，他就会服服帖帖。虽然不可能改掉狂傲的脾气，但你以后使用他的时候就顺手多了。

三是要以大度容他，给他面子。狂妄自大的人总是认为自己了不起，做什么事都漫不经心，以表现自己是多么厉害，随随便便就可以把一件工作做好，这种心态常常会把事情搞砸。这时候，你千万不可以落井下石，相反，要给他面子并帮他分析错误的原因。这样一来，他以后在你面前就不会傲慢无礼了，并会用他的特殊才能来帮助你完成工作。

著名战斗机飞行员胡佛经验丰富，技术高超。在漫长的试飞生涯中，十分顺利地试飞了很多种机型。有一次，他又接受命令参加飞行表演，完成任务后他飞回机场，途中飞机突然发生故障，情况十分紧急，飞机的两个引擎同时失灵。他凭着多年的经验，临危不惧，果断、沉着地采取了对应措施，奇迹般地把飞机停降到飞机场。

飞机降落后，他和安全人员一起检查飞机出事的缘故，发现造成事故的原因是油用错了，他驾驶的是螺旋桨飞机，用的却是喷气机用油。负责加油的机械工吓得面如土色，见了胡佛便痛哭不已。因为机械工一时的疏忽险些造成飞机失事和飞行员的死亡。胡佛并没有对他大发雷霆，而是放下自己是个高级飞行员的身份，上前抱住那位内疚的机械工，真诚地对他说：“为了证明你干得好，我想请你明天仍帮我做飞机的维修工作。”这位机械工后来一直跟着胡佛，负责他的飞机维修。以后，胡佛的飞机维修工再也没出过任何差错。胡佛给了那个机械工面子，让他有悔过的机会。同时他也在给自己面子，这样他才会更受同事们的敬重。

有些管理者虽然不会把员工的隐私抖出来，却常常把它当做筹码来压制员工。譬如，在盛怒的时候会说：“你少跟我斗，你过去的黑资料还在我手中呢！”可怜的员工会因为的确有污点掌握在别人手中，只好忍气吞声。但他心里却是非常气愤，这种心情积累到一定程度，就会出现互相攻击对方隐私的情况。当彼此都把对方的隐私抖出来，弄得两败俱伤时，除了引来一大堆人围观看戏之外，对谁都没有好处。因此，你要清楚，揭人伤疤是最糟糕的行为。每个人都难免有不愿提及的往事，更何况，工作是工作，又何必牵扯到个人的隐私呢？也许有人会说：“我并不是喜欢揭他的伤疤，但是，他的态度实在太恶劣，我忍不住才这么做的。”这话乍听之下似乎有道理，但实际上只能说明你胸襟太窄。

在态度恶劣的员工面前，可以采取两种方式：一是不理他，二是狠狠地教训他一顿。如果的确有必要借助揭过去的污点教训他的话，最好采用暗示的方法，说：“过去的事情我在此就不多说了，你自己心里明白。”这种点到为止的方法，通常会对态度恶劣的员工起警惕作用。为什么旧事重提会引起员工们的厌恶和反感呢？这是因为无论是什么人，都不愿意别人揭自己的旧伤疤，所以当别人旧事重提时，愤怒就油然而生了。这样一来，他不但从此不再信任你，而且会处处提防你，视你如仇敌。

■不要只当领导不做“人”

俗语说：“树有皮，人有脸。”所谓的脸，就是一个人的自尊。管理者在批评员工时，一定要注意不能伤害员工的自尊心。当然，不同的人有不同的性格，对于批评，每个人自尊心的敏感程度也不一样，因此要视不同情况，采取不同方式批评。

对那些自尊心较强和敏感的人，你要尽量小心说话，对他们所犯的错误点到即止；对于那些脸皮比较厚的人，语气则可以适度加重些，如此才能使他们意识到所犯错误的严重性。

伤害别人自尊是最愚蠢的行为，因此，一般人不会这么做，但是，在情绪不好或是发怒的时候，就难以控制了。譬如，你看到员工犯了一个错误，也许并不那么在意，但是心里一烦，就随口骂了一句：“笨猪！”结果会是什么呢？坚强一点的员工也许不做声，只在心里默默地回骂，懦弱一点的员工也许就含着泪水离去。为什么简简单单的两个字会造成这样的结果？原因非常简单，因为你伤害了别人的自尊心。

美国加利福尼亚洲的一家钢铁公司出现了令人头痛的员工蓄意怠工现象。老板心急如焚，他又给员工加薪，又给员工授权，可是没有丝毫激励效果。情急之下，老板请来一位管理专家，让他帮忙解决这个棘手的问题。这位专家来到公司后，不到一个小时就找出了问题的根源。当老板对这位专家说：“好吧！让我们在厂里转一圈，你就会知道这些肮脏的懒虫们出了什么毛病！”听了这句话后，专家立刻就知道毛病出在哪儿了，他说：“不用看了，我已经找到答案了。”他开出的“药方”很简单：“你们所需要的，就是把每个男员工当做绅士一样对待，把每个女员工当做女士一样对待。这样做了，你的问题很快就会解决。”

老板对专家的建议半信半疑，甚至不以为然。专家说：“诚恳地试上一星期吧。如果没有效果或不能使情况好转，你可以不用付给我报酬。”老板点点头同意了。10天以后，该专家收到一张支票并附有一张纸条，纸条上写着：“万分感谢，詹姆斯先生。你会认不出这个地方了，这儿有了奋发向上的激情，有了和睦共处的新鲜空气。”

尊重员工人格是人性化管理的必然要求，只有员工的私人身份得到尊重，他们才会感到真正受重视、被激励，对工作的热情才会真正发自内心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立场，主动与管理者沟通想法探讨工作，完成管理者交办的任务，甘心情愿为企业的发展付出。员工的人格一旦受到尊重，往往会产生比金钱激励大得多的激励效果。

日本著名管理学家士光敏夫在《经营管理之道》一书中明确指出：“今后的管理者，他们将是提出希望的人而不是命令者，是给人帮助的人而不是统治者，是具有同情心的人而不是批评者。”

在电影明星洛依德正红时，在他身上发生了这样一件事：一天，他开车到检修站修理汽车，接待他的是一位年轻女工。这位女工容貌俊美、手脚麻利，一直认真仔细地检修车辆，几乎连看都没看他一眼。洛依德纳闷了，整个巴黎没有人不知道他，但这位姑娘却没有表示出丝毫的惊异和兴奋。于是他禁不住问道：“您喜欢看电影吗？”“当然喜欢，而且还是个影迷。”她手脚麻利，很快就将车子修好了：“您可以开走了，先生。”而他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？”“对不起！我还有工作要做。”“这同样也是您的工作，您修的车最好亲自检查一下比较好。”“那好吧，是您开还是我开？”“当然我开，是我邀请您的嘛。”车行驶得很好。这位女工说道：“看来不会再出现毛病了，请让我下车好吗？”“怎么，您不想多陪陪我？我想再问您一遍，您喜欢看电影吗？”“我刚才已经说过了，喜欢，而且是个影迷。”“那您不认识我？”“怎么会不认识呢？看到您的第一眼就认出您是当代影帝阿列克斯·洛依德。”“既然知道我是谁，为何还那么冷淡？”“不！您错了，我没有冷淡，我一直很尊重你，只是没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来修车，那就是我的顾客，如果哪天您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样吗？”女工的一席话使他沉默下来了。在这个普通女工面前，他意识到了自己的浅薄与虚妄。“小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，我马上将您送回去。”

松下幸之助就深知“人格化管理”的重要，他指出：在管理中，“最重要的是尊重他们的独立人格，无论提出问题也好，还是交付任务也好，我总是避免用命令的口气对他们说话。我们必须尊重他们的自尊心，也要敬重他们所代表的传统。”松下幸之助先生的管理理念值得借鉴：他自认为能力不足，经常向员工求助。请求他们提供智慧。他经常对员工说，“我做不到，但我相信你们能做到”。因而他要求管理者必须经常做“端菜”的工作，当然并不是要管理者真的亲自去为员工端菜，而是要尊重员工，对员工心存感激之情，这样会使员工觉得被重视、受尊重、满足了他人格受尊重的需要。因为激发出了员工内心对企业的亲和力，因而他们会更加努力工作来回报公司。

管理者在管理员工或者与人互动的时候，能否取得预期效果，关键不在于你自己的动机或出发点有多么“高尚”或者“正确”，关键在于你批评或者互动的相对人（即员工）的感受。如果他的感受是“消极的”、“负面的”，那么，你的批评行为就只会收获相反的结果。有位网友曾发帖描述“他们后来都跑掉了。他们说我不是一个好领导，整天就知道抱怨。”这句话恰恰说明他太“自我”，还不太懂得批评人要想有效，首先要注重被批评者的内心感受这个所谓的“大道理”。更为要命的是：逼走了那么多员工之后，他还觉得问题不在自己，只在他人，因为他自己说，“天地良心，我是一个心态非常积极、从不怨天尤人的人，经历过各种打击而此心不改。所以，他们的离职对我不是什么坏事，我只是对他们的前途感到担忧。”

管理者要有效地批评别人，让别人接受你所指出的缺点，是需要明白一点“大”道理的。而其中最大的道理就是：你要从真心帮助对方进步的角度出发、用不失对方自尊的、能够给对方带来积极情绪体验的方式，至少不能是消极的情绪体验，来给出你的批评、你的反馈。

■就是为了争个“面子”

面子有很多层面的内容，被人看得起叫有面子，替人说项成功了叫有面子，做事做成了同样是有面子，甚至过去被官府抓了很快被放出来也是有面子。最重要的，面子是有等级的，不同等级的人，面子的概念是不同的。面子也是有运用范围的，如果一个人的面子可以遮住有权施加惩罚的人，那么羞辱就不容易落到他的头上。一般说来，等级高的人面子大，遮蔽范围大，等级低的人面子小，遮蔽的范围也小。无论面子大小，只要伤及面子，总是令人难堪的事情，往往比肉体的伤害更加令人不舒服。

面子是每个人都渴望拥有的，有面子才能被别人看得起。“人争一口气，佛争一炷香，”尤其在当今社会，“面子”问题更是非同等闲。在人们的心目中，面子就是尊严的代名词，是万万丢不得的。